第二章客户与客户关系4教学案例.ppt

第二章 客户;2.1 客户的概念;客户与消费者的区别： ;2．2 客户的分类;2．按客户忠诚度分类;2．3 客户的满意度; c = b/a 其中，c-客户满意度 b-客户对产品或服务所感知的实际体验 a-客户对产品或服务的期望值 当c等于或接近1时，表示客户对产品或服务比较满意，即“一般”； 当c 小于1时，表示客户对产品或服务的“不满意”； 当c 接近0时，表示客户的期望完全没有实现； 当c 大于1时，表示客户所获得的实际体验超出了客户对产品或服务的期望值，说明客户对产品或服务比较满意。; 客户满意度（CSI）时可感知效果和期望之间的变异函数。客户行为意义的满意度，是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。客户经济意义上的满意度是产品质量、性能、价格和服务等的综和。; 客户满意战略的内容包括： （1）站在客户的立场上研究和设计产品。 （2）不断地完善服务系统，包括提高服务速度和质量等方面。 （3）十分重视客户的意见。 （4）千方百计留住老客户，他们是最好的“推销员”。 （5）建立以客户为中心的相应的企业组织。 （6）分级授权，是及时完成令客户满意的服务的重要一环。;2．影响客户满意度的主要因素;3．客户满意度的调查与评价; 定量调查 必要步骤： （1）确定调查目标、对象和范围； （2）确定调查方法； （3）问卷的设计和预调查； （4）调查人员的挑选和培训； （5）实际执行调查； （6）调查问卷的回收和复核； （7）问卷的编码录入和统计分析。 客户满意度调查表邀请专业人士或专业公司设计，精心挑选调查项目。;客户满意度调查栏目; 调查表可以有多种形式，有书面的（现场发放、邮寄、登报、网上下载打印、发传真等），也有电子的（网上调查、电子邮件、打电话）。填写人员可以是客户（或潜在客户），也可以是企业营销人员或专业调查公司。根据客户数量的多少，可以选择全面调查或抽样调查。 常用的有： （1）电话调查 （2）邮寄问卷调查 （3）现场发放问卷调查 （4）网上问卷调查 不论哪种方???，调查以后均应进行数据统计、分析处理，写出调查报告。;4．客户不满意度;5．客户满意或不满意的表达模型;6．如何提高客户满意度;2．4 客户的忠诚度;; 忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。这主要因为下列几个因素： 1．销售量上升 2．加强竞争地位 3．减少营销费用 4．不必进行价格战 5．有利于新产品推广 6．当节省了以上的费用后，就可以在改进网络和服务方面投入更多的花费，进而在客户身上获得很好的回报。; 可以从下面几个方面判断客户的忠诚度： 1．客户重复购买率 2．钱包份额 3．购买时间 4．推荐潜在客户 5．挑选产品或服务的时间 6．对产品或服务的质量和价格的态度 7．情感 8．对企业竞争的态度; 提高客户忠诚度的关键因素： 1．改进企业形象 2．提供特色服务 3．以客户为中心 4．锁定客户范围 5．正确处理抱怨 6．增加与客户沟通;2．5 客户价值 ;2．客户价值的定义 客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。;; 客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，在最底层，客户将产品看作是特定属性和属性效能的结合体。 在购买和使用产品时，客户根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好，反映在客户价值上就是使用和拥有价值。;3．客户价值和客户满意度;4．客户价值和竞争优势;2．6 客户生命周期;2．客户生命周期模式;（2）中途夭折型; （3）提前退出型; （4）长久保持型;2．7 客户关系营销;1.客户关系的定义;2．客户关系的类型;企业依据客户数量和产品边际利润水平选择客户关系类型;3.创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务;（2）区分不同的客户 客户对企业表现出不同程度的价值，他们对企业也有着各不相同的需求。（1）把它的资源分配给那些能够为企业带来最大价值的客户；（2）制定和实施客户专门化的战略，设计出不同的产品和服务，用以满足单个客户的各种不同的需求。 （3）同客户进行互动 同客户进行的每一次对话，都应该从上一次停下来的地方开