第五章沟通与协调6上课讲义.ppt

第五章 沟通与协调 管理上的“双50%”理论： 管理者50%以上的时间用在了沟通上，如开有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件，发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而且职位越高则对这种能力越是看重。 沟通的含义 沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 公共行政信息的作用 1.公共行政信息是公共行政决策的基础 2.公共行政信息是公共行政沟通的脉络和纽带 3.公共行政信息是公共行政监督、控制的依据 4.公共行政信息是提高公共行政效率的一个关键性因素 公共组织沟通 行政组织沟通是行政组织及其个人对共同任务和问题获得统一认识的方法和程序，也是交流思想，互通信息，统一认识的过程。 信息沟通就是把社会各种输入信号注入社会系统的手段。它也是一种改变行为、实现变革、使信息发挥积极作用和达到目标的手段。 公共组织沟通是指公共组织系统与外界环境之间，公共组织系统内部各个部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通过传递思想、观点、情感，交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取公共组织系统和谐有序运转的一种管理行为或过程。 含义： １、公共组织沟通实质上就是与公共组织有关的信息的传递和处理过程。 ２、公共管理通常把公共组织看做是一个系统，而信息沟通则是这个系统的神经。 ３、公共组织沟通要达到目的的统一思想。 ４、公共组织沟通过程中包含有沟通信息的发送者、接收者、传递的信息、传送渠道和传送的情境等五个要素 沟通的过程 通道或媒介 噪声 反馈 信息1 发送者/接受者 编码 沟通目的 沟通背景 解码 接受者/发送者 理解（信息2） 黑箱：信息—符号系统 黑箱：信息—符号系统 沟通的九大要素 发送者 接收者 编码与解码 目标 背景 信息 管道或媒介 反馈 噪声 信息与沟通 信息处理是信息管理诸要素综合作用的过程，是信息管理的具体体现。四个环节： 信息收集，确定需要、制定计划、组织实施等。 信息加工 信息传递 信息贮存 沟通障碍 沟通障碍 应对策略 沟通障碍 发送者的问题： 表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限 对信息的过滤。 接收者的问题： 信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 心理上的障碍 过早地评价 情绪 沟通通道的问题： 选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰 信息失真的原因 信息沟通中的噪声 信息沟通中的情境转变 信息沟通中情感因素的缺失 反馈 公共行政沟通机制 1.刚性机制 　　公共行政沟通的刚性机制：不以公共行政沟通参与者的意志为转移的、有形的、具体的制度规定，它是行政沟通必须遵循的约束机制。 完善沟通的刚性机制做到 第一，理顺公共行政机关各部门之间的职能关系 第二，尽可能地变部门间的沟通为部门内的沟通 第三，使经常性项目的沟通制度化 2.柔性机制 公共行政沟通的柔性机制： 在公共行政沟通中具有较大可变性的约束因素。 包括： 语言机制 心理机制 沟通的类型 1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型： 机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。 2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为： 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 （一）正式沟通 组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它与组织的结构密切相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件、简报、公告，组织内部上下级之间、同事之间因工作需要而进行的正式接触。 正式沟通方式：上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通、外向沟通。 正式沟通的特点 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性； 　　 刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能 经理 车间 车间 车间 班组 班组 班组 班组 班组 班组 班组 班组 班组 组织正式沟通类型 向外 平行 斜向 下行 上行 非正式沟通的特点