餐饮饭店优质服务工程用心服务.ppt

优质服务工程——用心服务 2012.4  优质服务技能之 管理服务的关键时刻  容户如何判我们 关键时刻: 消费者(包括潜在消费者)一旦进入我店或 与员工发生工作接触,就会对我店的环境及接触 人的沟通态度和工作方式产生感觉、默默评价并 作出判断,服务的好坏从此昭示,称之为认知点。 也就是服务的关键时刻 因此,能让消费者(包括潜在消费者)产生 印象的地方及工作流程中人员相互接触、产生感 知的关键时刻是提高服务水准的突破点  那么,究竞客户是如何判断我们的呢? (请讨论) 总结:三个方面 我们的环境: 我们的产品(菜品、水饺): 我们的员工  消费者如何判断我们的环境? 1、标志、指示牌、旗帜 2、灯光 3、色彩的调和 4、背景音乐 5、海报 6、植物 7、清洁(上下、内外) 8、物品的陈列、摆放