如何成为一名合格的云客服复习课程.ppt

;目录;; 2010年淘宝客户满意中心推出一种极具互联网特色的新服务模式—【云服务】，它是在大淘宝开放、分享的理念下诞生，必将把“淘宝人”互帮互助，共担共享的精神发扬传递。 ?????? 我们坚信，?每个淘宝人都拥有对别人有价值的知识，【云服务】的出现将做为桥梁将“我”和“他人”联系起来。 【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起，汇聚所有人的零散时间，利用无处不在的网络，以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提供服务。这群人对外都有一个专业的身份：淘宝【云客服】。 【云客服】们soho 办公，不受地域、时间的局限，只要有时间，能上网，就能为淘宝客户提供在线咨询，让需要帮助的人们随时随地都能得到帮助。 2010.10月，【云服务】系统正式上线，第一批“云客服”初体验的机会开放给了杭州高校大学生，一群成长在互联网时代且活跃在淘宝网上的年轻人。 2010.11月， 来自杭州与南京9所高校的500名在校大学生们正式以【云客服】的身份在线为淘宝客户提供【买家购物；卖家开店与店铺管理】的专业咨询，加入【云客服】团队，不仅让大学生们获得报酬实现经济独立，更是让每个人在毕业前拿到一份比较权威的工作资历，提高职业与淘宝岗位竞争力。 2011年，【云客服】将提供机会让更多懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人加入，真正实现“淘宝人”帮助“淘宝人”，”淘宝人“在淘宝都能有所收获。 ? 我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】，获得比同龄人更多的锻炼、成长机会。;为什么叫云客服？;如何获得工作认证资格流程：;;会员咨询的操作界面;正在连接人工服务;此时是人工服务;服务结束后，会员将对本次服务进行评价； 会员给我们评价的入口是：当我们结束服务关闭对话框或者会员点击结束通话的时候，系统会自动弹出评价的入口，进行评价。 ; 注意的点： 1. 需要使用火狐浏览器（需要3.6.11版本及以上）： 登录网址： /support/onlinecs/ocs_index.htm 2. 使用云客服身份的淘宝账号登录。 3. 工作所用的浏览??在打开淘宝网页时，请不要用与其他淘宝ID去登录，更不要操作退出， 否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用火狐浏览器，其它操作使用另外 的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。;*;1工作台功能区介绍;绩效;1.2学习交流区;工作区;选班上班;选好班后，在我的班次表里将能看到您自己选择的班次，如下图：; 班次请假：当当前班次因特殊情况不能进行及时上线服务时，请点击“班次请假”，把相对应自己不能上线的班次取消掉便可。（特别注意：如所选班务离当前在2个小时内就无法请假了，也就是说如需请假，需要在班务开始前2小时外请） 上线服务：班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮，上线上班。;;2）服务状态：分以下四种状态;1.输入区： 目前仅能输入文字、字母与符号，不支持发送图片。一次发送的文字不超过200个。 2.快捷短语：双击或选中后点复制，可以将快捷短语粘贴到输入框。;申请小休： 1）在服务过程中，遇到特殊情况，需要休息或离开不超过20分钟，可以申请小休。 2）当同技能组在线的小二申请小休人数不超过50%的时候，可以申请成功。 3）申请成功后，工作状态变成：申请小休，这时不会再分配会员进入。只要将已经在服务的几个会员服务完后，工作状态会变成小休，这时可以休息。 4）小休时间从工作状态变成小休时开始计算。;;云客服日常行为规范： 1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长； 2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离； 3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己 愿意为他提供帮助； 4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话； 5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开； 6、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。 云客服规章制度：（高压线） 1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露； 2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户； 3、不得利用职务之便向客户营销自己的产品； 4、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息； 5、不得将客户信息做为任何其他用途； 6、不得泄露客户资料及公司商业信息； 7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。 云客服请假制度： 一、云客服每个班务请假必须提前2小时在排班表内进行提交： 1、未提前2小时请假视为违反