中小型连锁企业商品退货关键步骤说明.docx

中小型连锁企业商品退货关键步骤说明 步骤 操作规范与工作标准 负责部门/岗位 工具表单 退货需求 退货需求产生的情况： 门店接到总部监控部的退货指令 门店有次品，需要退回公司总部处理 门店通过在销售过程中发现某些货品滞销的时候，可以主动与监控部进行联系，要求退货 工作重点 需求分析 标准 合理 门店负责人 是否是次品 门店退货时，无论是自主退货还是根据总部指令退货，都需要首先判定是次品退货还是非次品（滞销品或畅销品），不同的货品将会进行不同的退货流程。 工作重点 清楚本次退货的目的 标准 能在门店解决的次品不需退回总部 门店负责人 贴标签 整理次品、分类时，在出现质量问题处贴上箭头标，还要在次品上挂上《货品质量跟踪卡》，在外包装袋上注明“次品”字样，以及本门店的编号，方便商品开发部联系 在次品货包上贴上说明标签， 确保每包、每捆（鞋子等）上只有一张标签 工作重点 在次品包上贴标签 标准 细致 连锁门店工作人员 整理分类 将次品与非次品分开整理，如果退货数量多，在次品与非次品分开整理的基础上，需要对货品进行按照款色分类整理，对于非次品的，需要装入内包装袋，每一款色打小包装。 工作重点 分类整理 标准 细致 门店负责人 《并货单》 开退仓单，扫描出仓 首先在电脑软件中开转仓单，并确认后打印 退货单要一式三联，第一联发货方留底，二、三联随货，到公司由点货人员收取一联，另一联由次品仓管理人员留底做单 核查单货是否一致，核对无误后，门店负责人在退货单上签名 有次品时，需要把次品包成小包，每包货开一单 放单之前要再次与实物核对，确保单货一致 把退货单放入货包内 工作重点 开退货单 标准 单据与货品一致 《退仓单》 打包 按公司规定包装，对退货商品进行打包，且外面注明寄货门店、收货方与联系电话及规定的商品数量等（具体规定见后文：门店发货包装规范）。 工作重点 对退货商品的包装 标准 严格按包装的操作规范与注意事项操作 连锁门店工作人员 发货 短途门店的货，公司送货时，门店直接将包装好的商品，交给送货司机，由司机将货带回公司储运部 长途门店的货，只能经货运公司寄回公司，为了所寄商品能更安全更快的到达公司，门店最好能在哪家货运公司提货，也在哪家货运公司寄货，且外包装上必须规范书写发货门店、收货地址、收货人，公司电话和发货日期 在货品交给快递公司时一定要当面称重量，要求一定把准确的重量数字写在快递单上，这样快递公司将货送到公司时，储运部收货也当面向快递公司送货人员称重，发现重量与送方快递单上数字不符时立即当面拆包点数，发现疑问当场要求快递公司赔偿！ 工作重点 将次品退回公司 标准 按操作规范发货、认真填写 连锁门店工作人员 接货验收 在货运站提货： 如发现外包装有破损，且有可能导致商品丢失的，先不要将货提回公司，应由调配人员及提货司机一起到现场点货确认，如根据规定的商品数量，确认有商品丢失，要及时与货运公司协商确认赔偿。若是由货运公司送货至公司的，发现外包装有破损的，应要求送货司机写下《破包证明》，将情况反馈到储运部负责人，储运部负责人及时与货运站协商处理。 货送到公司 司机把提单交给负责人收货时，收货人应认真核对，快速、准确的确认是从哪些门店退回来的货品，再把货按门店分开摆放整齐，如果单上没有标明是从哪个店退回的商品，要在单上标明,最后在提货单背面右下角签名确认，并交部门主管签字，最后将单据交还司机报账。 检查退货外包装，对于门店不按公司规定包装的，找监控部人员协助拍照，并传发给门店，同一门店多次不按公司规定包装，导致商品丢失，由该门店负赔偿责任。 确认有无丢失、破损货品的情况，如果有，与相关责任人（司机或第三方物流或门店）协商赔偿事宜。 工作重点 对包装进行检查 标准 细致 储运人员 根据退仓单进行分货、点货并核对 分货时要把各个门店的退货分开再作登记。 点货时要确认实际货的数量与单上所开的数量是否一致，确认无误后在单上的备注栏签上点货人的名字，要与单一件一件对照，必须是单货的数量、货号、顔色等均一致。并注意退回的商品是否有破损、变形，鞋子则要注意两只鞋的码数是否一致，鞋子与包装盒是否匹配。如正确的可在单上“√”。如确认商品数量有误，应及时与退货门店联系，查找原因并处理。为了避免做单时录错码数而导致库存不准确。 对于需要退给厂家的的次品，待数量确认无误后，将商品连同单据包装好，按调入门店分类，并分发到相对应的待发区，为了提高工作效率，还可分为两条路线分放，即长途门店与短途门店。 调给次品仓的商品，照单核对好商品的数量、货号、顔色后，将次品按门店整理好，再及时通知商品开发部相关人员，由商品开发部人员作出处理方案。 其他非次品类货品，按照单据核对退货物品的数量、货号、顔色与电脑中的退仓单是否一致，点货时若发现单上所开的件数和实际货的件数不一致的