东风本田售后服务步标准流程.docVIP

东风本田售后服务步标准流程 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 汽车4S店售后服务的标准流程? ?1、热诚招客 ………………………………………………………????? ??2、预约 ……………………………………………………………????? ??3、接待　……………………………………………………………????? ?４、问诊/诊断 ……………………………………………………??????　?5、费用估价　……………………………………………………… ６、零部件库存　……………………………………………………??? ?7、作业 ＨYPERLINK　"" \ｏ "查看更多关于＼“管理\”内容" ＼ｔ "＿ｂlanｋ" 管理 ………………………………………………………????? 8、修理/保养作业 ………………………………………………???? 9、完工检查　………………………………………………………　?10、清洗车辆 ……………………………………………………? ?１1、结账　…………………………………………………… 1２、交车　……………………………………………………? ??１3、追踪服务 ……………………………………………………? ?? 　 　　1、招揽用户? ?? ???　招客之道，在于把握保养时机,由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态,保证行车 HＹPＥRLIＮＫ ""　\o　"查看更多关于＼“安全\”内容" ＼t　"＿bｌanｋ"　安全,确保保养成绩的重要工作之一。? 　??? 关键是:要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好 HYPEＲLINK　＂"　＼ｏ "查看更多关于\“档案\”内容" \t "_bｌank" 档案 HYPＥRLIＮK ""　＼o "查看更多关于\“管理＼”内容" \t "＿ｂlaｎk＂ 管理,力争及时而全面地与用户联系。 ?　 ?????????? 1-1? 编制定期保养用户一览表? ??????????　1-2? 积极开展招揽用户活动? ?????????? 1-3? 周密研拟敦促用户来店方案　??　 1－１　编制定期保养用户一览表?　??　 负责:接待人员??　 ①从客户 HYPＥＲLINK　"" \o　＂查看更多关于\“档案＼”内容" \t "_bｌank"　档案中抽出定期保养对象,作成一览表。?　 ? 操作方法：首次来店后，每隔３个月敦促来店一次。?? 　? 操作方法:与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。? ? · 必要物品：用户 HYＰＥRLINK ""　\ｏ　＂查看更多关于\“档案\”内容＂ \ｔ "_blａnｋ" 档案、定期保养用户一览表。　②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函 　? 操作方法：与该期保养前一个月的第２周之前印妥定期保养特邀函。　　? ·　必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函?　 1-2 积极开展招揽用户活动 　负责：接待人员? 　①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。? ? 操作方法:与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。?　　?? · 必要物品:定期保养特邀函?? 　②根据定期保养用户一览表和用户　HYPEＲＬINK "" \o "查看更多关于\“档案\”内容" ＼t "_ｂlank" 档案,给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系,做进一步的追踪邀请。?　 操作方法一：打电话追踪的用户,应争取做好来店预约。 操作方法二:争取与打电话追踪的用户直接商谈(追踪情况要写下记录）。? 操作方法三:如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。 　操作方法四:确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户　HＹPＥRLIＮK "" \o "查看更多关于\“档案＼”内容"　\ｔ "_blaｎk"　档案的修改或作废处理。?　 ·必要物品：定期保养用户一览表，用户　HYPERLIＮK "" \o "查看更多关于＼“档案\”内容＂ \t "_bｌank" 档案? 　 ??　 1－３ 周密研究敦促用户来点方案??　 负责：接待人员／顾客接待主管??　 ①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表,就未来店保养用户的理由分类统计。?　 ?　·　必要物品:定期保养用户一览表。 　　?　　②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案,并付诸实施。?　 ?　操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。?? 　用 户 档 案　 ???　用户 HYPE