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体验新型社交企业 社交媒体和网络工具，俗称 Web 2.0 技术，正在迅速转变用户对企业系统的预期。许多组织都在投资于这些新的工具，以便在“Enterprise 2.0”环境中培养现代用户体验，释放传统 IT 系统的全部潜力，促进重要业务流程间的协作。? 1 PAGE 2 在 InfoWorld 最近进行的一项调查中 Oracle 的 Enterprise 2.0 产品管理副总裁 Andy MacMillan （参见第 5 页中的相关内容），70% 的调查对象表示他们的组织有意为员工、客户和业务合作伙伴提供现代用户体验。 电子邮件和电话会议已经让如今的知识工作者不堪重负， 而且无法从手头的应用程序中直观地得到答案也使他们无比沮丧。但是，通过高度可自定制的应用程序及协作式服务，如博客、wiki 和社交社区，组织可以让他们的员工访问环境中的信息和内容，并优化人员、信息和应用程序之间的联系。 2006 年在《麻省斯隆管理评论》的一篇文章中创造了“Enterprise 2.0”一词的 Andrew McAfee 早已观察到，这些技术很有可能会创造“一种在线平台，其由分布在各处、拥有自主权利且以自身利益为上的同行们所构建的结构在不断地变化。在这种平台上，通过创作创建内容；通过链接和标签将内容联接在一起；通过搜索、扩展、标签和信号呈现内容中新的结构和模式，并帮助人们进行完全的掌控。1” 随着这一概念的演化，Enterprise 2.0 有时看似是一个几乎神话般的挑战。支持者们被指责承诺不切实际，贬低者们则轻蔑地嘲笑 IT 的“消费化”。而现实情况是， 如 McAfee 所预测的那样， Enterprise 2.0 能够与旧系统兼容，“可以融入早已在使用中的渠道和平台。2” 最近，在《计算机世界》的一篇文章中，主编 Scott Finnie 对 Web 2.0 和 Enterprise 2.0 的实用性给与了肯定：“ 它的使用日益普及。但是，与其说它是一种技术，倒不如说它是一种企业策略。” 1 Andrew P. McAfee，“Enterprise 2.0：新式协作的曙光”，《麻省斯 隆 管 理 评 论 》 。 2006 年 春 。 /the- magazine/articles/2006/ spring/47306/enterprise-the-dawn-of-emergent- collaboration/ 2 ibid。 也持有一种实用的观点。他表示，Enterprise 2.0“实际是一种将社交工具和某些社交范例添加到企业业务流程和活动的理念”。 各个组织逐渐认识到建设现代用户体验以转变现有业务流程，提升业务效率和敏捷性的必要性。这些组织希望创建能够鼓励贡献的工具，以及能够提供合适的信息或处理问题的最佳理念的基础架构。 例如，拿成熟的 ERP 和 CRM 系统间的典型交互以启动销售订单为例。通常情况下，首先输入数据，然后进行一套可重复的自动化业务规则和流程。但在发生异常或意外的情况下，例如当客户因其公司同意参与推介活动而请求折扣时，要求 ERP 和 CRM 用户交互才能解决问题的系统之间就会断开连接。如果这种情况发生在以前，可能需要发送电子邮件、拨打电话或亲自前往以通知相关人员，但这些方法都会使流程的处理速度降低，并且也无法作为业务流程的一部分进行跟踪。 而使用 Enterprise 2.0 工具，ERP 和 CRM 的工作人员可以在其系统内部实时进行交流，并且其交互和决策可以捕获下来作为内容供其他工作人员进行管理和参考，以解决任何未来的冲突。 Enterprise 2.0 在向客户提供服务并在客户间创建自助式社区方面也能发挥重要作用。例如，当 Panda Security 准备在全球推出其免费版本的 Cloud Antivirus 产品时，它预计会产生巨大的客户流量。因此，它需要一种新式的第二代 Web 门户，能够处理该流量并按需提供可能是数百万次的完美下载。该公司还希望拥有一个能够在该产品推出后长时间管理内容的架构平台，从而使客户可以相互分享信息并访问有关病毒的信息。 “这是一个实际的业务价值对话；这不是技术领域的研讨。大多数企业都相信他们的员工是他们的一项重要资产；因为他们依靠员工解决流程中的升级和例外情况，依靠员工最终实现改进，因此如果我能够让这些目标在现有应用程序环境中快速实现，那么我就可以让这个应用程序具有更大的价值。” Andy MacMillan，Oracle Enterprise 2.0 产品管理副总裁 隶属于 Deloitte Touche Tohmatsu 国际会计事务所的Deloitte Spain 的一个技术咨询团队建议 Panda Security 投资于 Oracle