微商顾客忠诚度的建立与管理探析.docVIP

PAGE PAGE 15 摘 要 微商是近年来兴起的主要以微信营销为代表的一种简单的电商模式，目前微商还处于一个初级的发展阶段。但微商以营销门槛低，方式灵活等特点，已经在实际中显示出强大生命力。但同样微商也存在着强大市场竞争中，要想在竞争中取得发展，培养微商顾客忠诚度管理已经成为微商营销管理的一个重要组成部分。本文对微商顾客忠诚度的有关理论进行了整理，通过问卷调查后对影响微商顾客忠诚度的因素进行了分析，并在此基础上对培养提升微商顾客忠诚度的途径进行了研究和探索，从而想通过研究引起微商经营者的注意，进而引导微商健康发展。 关键词： 徽商 忠诚度 因素 培养提升 ABSTRACT The derivative?is?therise in recent years,?mainly in the?WeChat?marketing?represents asimple?business model,?the current micro?business?is still at an early?stage of development.But the micro?business?marketing?low threshold,?flexible?features,?has shown?strong vitalityin practice.?But the same?derivative?also has?strong?competition in the market,?in order to obtain?the development in the competition,?training?and micro?business?customer loyaltymanagement?has become an important part of?the micro business marketing?management.In this paper,?the factors?of customer loyalty?from the?derivative?derivative?meaning,influence?customer loyalty,?training for the?collation and study?ways to enhance thederivative?of customer loyalty,?and?guide the?healthy development of?micro?business. Key words:?micro? business? loyalty ?and enhance the 目 录 微商顾客忠诚度的建立与管理探析 一、绪论 （一）研究的背景月1 （二）研究意义1 二、顾客忠诚度的含义 1 （一）什么是微商顾客忠诚度 2 （二）顾客忠诚的特征2 （三）几个与顾客忠诚度有关误区辨析2 三、调查设计与有关数据收集3 （一）调查问卷的设计3 （二）调查问卷发放与收集3 四、影响微商顾客忠诚度因素3 （一）调查数据统计3 （二）微商培养顾客忠诚度面临形势5 （三）培养顾客忠诚度的现实意义6 （四）影响微商顾客忠诚度的因素6 五、微商建立和提高顾客忠诚度的策略8 （一）加强微商产品推广人员忠诚度的培养9 （二）微商要能够为顾客提供超过顾客期望的产品和服务9 （三）及时处理好网络顾客投诉9 （四）利用网络优势建立顾客数据库9 （五）信守承诺，取信于顾客9 （六）做好保障10 六、结束语10 附件11 主要参考文献12 微商顾客忠诚度的建立探析 一、绪论 （一）研究的背景 据统计,2014年我国移动互联网用户数达到了9亿户，网民数量达到7亿。随着移动用户口不断增加，人们的生活方式已经发生了许多变化，也产生了一些新的生活方式和新的商务模式。广大消费群的已经从电脑转移到了随身携带的手机客户端上，在这一转变中就促使了微商的产生。微商的产生虽然时间不长，但其影响力不可小视，据统计，到2014年全国手机购物用户超过3亿，手机购物市场规模超过8000多亿，移动购物已经成为一种主要消费形式。但由于做微信营销门槛较低，而且潜力巨大，就使得微商数量和规模也在成倍增加。在这种情况，竞争将显得更加激励。研究培养和提升微商顾客忠诚度，成为微商自身发展和引导这一新兴产业发展的基础。 （二）研究意义 1、理论意义 目前，众多学者都对于移动购物的理论研究主要集中在网络购物的安全性，购物交流支付渠道的便捷性，以及对微商经营的规范方面比较多，其研究的目的在于保障消费者的权益，维护市场的平衡。但对于微商忠诚度的建立、维护方面的理论研究相对就比较少。理论的缺乏必然导致