市域网格化治理标准体系建设指南 第3部分：标准体系（技术标准）.pdf

市域网格化治理标准体系建设指南 第 3部分：标准体系 1 范围 T/CSSG 001-2020和T/CA 007-2020的本部分规定了市、县（市、区）、乡 （镇、街道）及村（社 区/居）网格化治理组织标准体系建设的通用基础、网格化服务提供、网格化服务管理、岗位工作四个 标准分体系的构成与要求。 本标准适用于市域网格化治理组织的标准体系建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 24421 （所有部分）服务业组织标准化工作指南 GB/T 15497—2017 企业标准体系 产品实现 GB/T 31000—2015 社会治安综合治理基础数据规范 GB/T 33200—2016 社会治安综合治理 综治中心建设与管理规范 GB/T 34300—2017 城乡社区网格化服务管理规范 T/CSSG 001-2020和T/CA 007-2020 （所有部分）市域网格化治理标准体系建设指南 3 术语和定义 《市域网格化治理标准体系建设指南 第1部分：术语和定义》确定的术语和定义适用于本文件。 4 标准体系的总体结构与要求 4.1 总则 本部分对标准体系应规范的基本内容提出指导性的要点。网格化治理组织应结合实际，编制标准体 系表，明确体系的所有构成标准，确定各标准应规范的内容范围。 4.2 总体结构 市域网格化治理标准体系总体结构由通用基础标准体系、服务提供标准分体系、服务管理标准分体 系、岗位工作标准分体系组成，如图1所示。 1 图1 标准体系结构图 4.3 总体要求 T/CSSG 001.2-2020和T/CA 007.2-2020内容适用于本部分。 4.4 标准体系展开结构 4.4.1 网格化治理组织应编制标准体系展开结构图作为标准编制的依据。 4.4.2 应根据实际情况以及网格化治理组织的发展，标准体系中的标准门类和具体标准可以增加，也 可以减少。 4.4.3 网格化治理组织标准体系展开结构见附录 A。 5 通用基础标准分体系 5.1 标准化工作导则、指南 5.1.1 指导网格化治理标准化建设、标准体系结构、标准编写、体系评价等相关国家标准、行业标准、 地方标准、团体标准。 5.1.2 网格化治理组织制定的内部通用基础标准，包括但不限于： ——标准明细表； ——标准编写规定； ——标准编号规定。 2 5.2 术语和缩略语标准 5.2.1 适用于网格化治理组织的术语和缩略语相关的国家标准、行业标准、地方标准、团体标准。 5.2.2 网格化治理组织制定的用于组织内部和服务对象沟通的概念定义和术语含义标准，内容可包括 中文名称、英文名称、术语定义。 5.2.3 网格化治理组织应将组织内部和服务对象中常用的较长词句缩短省略成较短的词语，并对照关 系制成缩略语标准。 5.3 符号与标志标准 对机构涉及安全、卫生、环保以及服务引导、自身品牌形象等符号与标志的样式、颜色、字体、结 构、含义以及应用范围等制定规范。 6 网格化服务提供标准分体系 6.1 服务规范子体系 应从服务提供结果应满足的特性要求，包括功能性、规范性、时效性、文明性、方便性、舒适性、 经济性、安全性等方面进行规范并制定标准。包括但不限于：工作人员服务规范、服务制度规范。 6.1.1 工作人员服务规范 应制定工作人员的基本素质要求，包括仪容仪表、行为举止、礼貌用语等规范。 6.1.2 服务制度规范 6.1.2.1 应结合服务的特点制定制度要求，包括但不限于：岗位责任、首问负责、约谈问责、一次性 告知、限时办结、办事公开、排名公开、否定报备、服务承诺、同岗替代、责任追究等。 6.1.2.2 应依据国家法律、法规、规