情绪荐-劳动及管理 (2).ppt

情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题 * 分不清楚哪些情感属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。 工作状态下和生活状态下的角色冲突。 “虚拟关系”，员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节。 任务实施 1、辨析情绪劳动表现规则与情绪劳动表达方式之间的关系； 2、分析实际工作中两种情绪劳动表达方式对员工心理健康的影响。 任务2 情绪劳动评估 情境导入 “微笑”，表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 。 任务要求 1、通信学习，能够运用情绪劳动方式量表评估自身情绪劳动表达方式； 2、能够分析“表面扮演”和“深层扮演”对顾客满意度的影响机制。 一、情绪劳动测评 工作任务 情绪劳动是在服务 型行业中，员工 为了给顾客 提供更为优质的服务 而改变自己真实的情绪，表达出组织 所需情绪的行为。员工一般通过表面扮演和深层扮演这两种方式来实现情绪劳动。从本质上来说，深层扮演是员工改变自己情绪体验过的过程；表面扮演则是员工通过 掩饰、夸大或抑制等方式来调整自己的情绪表达，此时员工 的情绪体验 并没有改变 ，改变 的只是对其服务 的情绪表达。 思考：如何科学地评估呼叫中心员工的情绪劳动表达方式？ 1、情绪劳动方式量表 台湾学者吴宗佑编制了情绪劳动方式量表，该量表分为两个分量表，分别测量表面扮演和深层 扮演两种情绪劳动表达方式。 共11题，1—5题用于测量表面扮演，6—11题用于测量深层扮演。 2、情绪劳动方式量表作答方式 根据实际情况，对情绪劳动方式量表中的11道题目，从“从未如此”到“总是如此”6个先项中选择符合自身实际表现的答案。 3、情绪劳动方式量表计分方式 从“从未如此”到“总是如此”6个选项，依次记为1—6分，将两个 分量表含题目的得分相加再取平均值即为“表面扮演”或“深层扮演”的得分，得分越高表示 实际工作中越倾向于采取该情绪劳动表达方式。 任务实施 1、学习情绪劳动方式 量表使用方法； 2、运用情绪劳动方式量表，评估自身的情绪。 二、情绪劳动对顾客满意度的影响 工作任务 乔·吉拉德是美国著名的推销员，他是吉尼斯世界纪录大全认可的世界上最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销出13001辆雪佛兰汽车。有一次，乔·吉拉德约好晚上10点跟客户通电话。他在7点的时候 上床睡觉，接着把闹钟定在9：30。闹钟响后，他起床穿衣服、打领带、擦皮鞋。然后给客户打电话，电话结束后再脱衣服继续睡觉。乔·吉拉德的妻子认为他多此一举，乔·吉拉德却笑道：“即使不是面对客户，也要尊重客户。销售人员的状态及态度，直接影响电话那头的接听质量。 思考：1、乔·吉拉德所采用的是表面扮演还是深层扮演？ 2、表面扮演和深层扮演是如何对顾客满意度产生影响的？ 1、表面扮演和深层扮演的区别 行动理论 表面扮演更多地发生于行为模式中的灵活水平。也就是说，表面扮演可能更多地发生于习惯性的常规过程。这些过程比较多的处于半自动化状态，不需要太多的意识加工，不需要付出太多努力。 深层扮演发生在行为模式中的智力 水平，需要相当部分的意识 参与，可能需要动用和消耗较多的心理资源。 资源保存理论 表面扮演需要伪装，减弱了自我真实感。具体来说，只着重于外在表情行为控制的表面扮演更容易损害员工的自我真实感，员工可能需要付出更多的心理资源，他们更容易陷入心理的疲劳。 深层扮演着重要求员工调整内心 体验，更多地要求员工从认知角度 进行调整，实现组织对个体情绪表达 的要求。 2、表面扮演和深层扮演下的顾客满意度 当员工表面扮演程度超高，顾客的满意度越低。 员工的深度扮演程度超高，顾客的满意度超高。 任务实施 1、列举呼叫中心员工因情绪劳动影响顾客满意度的实案； 2、利用所学知识 ，分析呼叫中心员工因情绪劳动导致顾客满意度不高的原因。 任务3 情绪劳动与组织绩效的关系 情境导入 最新新学研究表明，当员工被要求“伪装情绪”的时候 ，他们的心智、身体的能量都会被消耗，也就是说情绪劳动和脑力 、体力劳动一样，都是耗费心智和体力能量的一种劳动形式。很多客服人员每天在呼叫中心学得最辛苦的，不是脑力劳动或体力劳动的辛苦，而是情绪起伏的控制与劳动。加上现在的呼叫中心员工大多是“80后”，甚至“90后”青年，情绪调节能力较弱，看问题也比较直接和简单，一旦有事情发生，他们就不知道如何处理。如果没有得到及时的关怀和干预，会导致员工消极情绪的不断积累，从而感到疲劳甚至厌倦，给企业造成以下负面影响：缺勤率、离职率、人际冲突增加，工作积极性和工作效率下降等，这