顾客满意程度测量程序2.doc

版次 版次:A/00 页次 PAGE 2/ NUMPAGES 2 CHAMP’S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD 顾客满意程度测量程序 文件编号 ：PF-MC0503003 版次 版次:A/00 页次: PAGE 1/ NUMPAGES 2 CHAMP’S WAY(WUXI)TECHNOLOGY CO.,LTD 顾客满意程度测量程序 文件编号 ：PF-MC0503003 目的 测量质量管理体系的符合性。 2. 适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3. 职责 3.1 业务部 a.负责与顾客联络，协助品保处受理顾客投诉； b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 品管部 a.组织处理顾客投诉 b.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4. 程序 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1 业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一 种测量。 4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部登记在《顾客服务信息一览表》内，并组织处理、记录处理结果；暂时未能处理的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 业务部应及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种技术交流会，积 极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.1.4 业务部协助品管部受理并处理顾客投诉，协商解决顾客投诉事宜。 顾客满意程度测量 4.2.1 每年第二季度、四季度，业务部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调 查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议。 4.2.2 业务部充分利用顾客来访的机会、走访顾客的机会，技术交流会的机会， 获得由顾客填写的《顾客满意程度调查表》。 4.2.3 进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、 返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或 排列图寻找主要原因，品管部发出《品质异常单》给责任部门， 采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。 4.2.4 对顾客反映非常满意的方面，业务 扬。 顾客档案的建立 业务部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、 电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信 息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。 质量记录 5.1 《顾客服务一览表》 5.3 《顾客满意程度调查表》 5.4 《品质异常单》 相关文件 6.1 《纠正和预防措施管理程序》 制作： 审核： 批准：