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评分汇总表
服务中心:
项目
标准得分
实际得分
说明
总分
检查日期:2009年 月 日 时~ 时
检查人:
以下表格中 实际得分记录在备注栏内, 得分精确到小数点后 1位,即允许出现诸如1.5、0.8
精品资料 之类的得分。
物业服务检查制度一一标准
项目:接听电话
适用于任何人员
标准 达到 未达到 备注
1
在正常情况下,电话铃响 10秒内回答。保持语 音清晰,态度亲切
4
0
2
接电话时正确问候业户,同时报出公司 /项目名
称
2
0
3
确认业户的姓名、问好。如: “ XXX您好,很 久没冋您联络,最近好吗?” ,并在受理电话的 全过程中适时地使用称谓交流
1
4
询问来电事项,并拿笔进行记录
1
5
认真倾听业户的需求,并随即查询业户的相关 信息;与业户扼要确认来电事项
1
6
与客户交换解答意见、处理办法或建议,要做 到清晰、简明、确切、礼貌
1
7
当电话受理终了时,应询问业户是否还有其它 问题:“请问还有什么能帮到您吗?”在确认没 有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来 电,我会依指示尽快给您处理。再见”确认客 户挂下电话后挂断
1
8
若接转,转接电话准确、及时、无差错
2
0
9
熟练掌握建筑/装潢/物业管理专业用语
1
0
10
接电话的冃景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0
11
当客户要找的人不在时: 应告诉客户所找人不
在的理由。如:出差、不在位置上、会议中、 其他。请教客户姓名以便转达。拿起留言条, 主动询冋客户是否要留话,并记下留言及客户 的姓名、电话。再确认留言内容的正确性,告 诉客户将迅速转达留言。礼貌性地结束电话。 在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说
“谢谢您的来电,我会尽快给您转达。再见” 。
2
12
当客户找的人正在接电话时: 应告诉客户:“您
好!XX正在接电话,请冋您是等一会儿还是 我帮您留言转告?” 。当客户要求留言时,应记 下留言及客户姓名、电话。当客户要求等一会, 接听者应将电话听筒朝桌面轻放,并及时告诉 受电者来电者姓名,让接电话的人能迅速称呼 客户并表达歉意。当客户等待的时间较长时, 应向客户致歉,再次询问是否等或留言
2
特殊情景描述
员工应变能力评价 优秀 合格 不合格
小计:
6
实际得分:
物业服务检查制度一一标准
项目:业户服务区环境
标准 达到 未达到 备注
1
公司及项目标识醒目、整洁、工整,无任何破 损
3
0
2
门前各类车辆停放有序
2
0
3
室内外所有悬挂物保持清洁状态
2
0
4
室内外设置垃圾箱、 字纸篓,内部最多容量2/3
1
0
5
接待区按方便业户原则、布局合理,美观大方、 光线充足
2
0
6
接待区温度适宜,通风透气,无刺激性异味
1
0
7
接待区保持高度清洁,无废纸、杂物堆放
2
0
8
员工水杯摆放隐蔽
2
0
9
员工不在接待区域内摆存、吃食物
2
0
10
防火防盗设施完备,无明显安全隐患
2
0
11
12
13
14
特殊情景描述
员工应变能力评价 优秀 合格 不合格
其他评论:
小计:
实际得分:
物业服务检查制度一一标准
项目:业户服务设施
标准 达到 未达到 备注
1
提供时间和日历显示,醒目
1
0
2
设有业户等候休息的区域,有供业户书写的桌 椅文具等基本用品
1
0
3
公布监督电话、业务流程、办事制度、办事纪 律、服务项目、收费标准、服务人员工号
4
0
4
功能区域设置醒目的功能标识牌
1
0
5
设置意见簿或意见箱,定期打开收集意见,有 记录,接受业户监督
2
0
6
各类外委业务宣传画和业务宣传资料,资料、 招贴应文字工整、摆放整齐、内容适时准确、 布局美观。
1
0
7
设有接待室,将重大投诉和短时间无法解决的 问题请入业户接待室解决,不影响其他业户情 绪
2
0
8
为特殊业户(外国人、残疾人)提供帮助和服 务
1
0
9
为业户提供报刊杂志、饮水装置及饮水杯等
1
0
10
防火防盗设施完备,无明显安全隐患
1
0
12
设置公用卫生间,卫生间内应提供洗手液和卫 生纸供业户使用,并保持卫生间的清洁卫生。
1
0
14
接待台高低适度,方便业户办理业务
1
0
15
接待台前要设置业户座椅
1
16
保持接待台、文件柜等大件家具美观清洁、 式样统一、色彩协调、摆放整齐
2
17
电脑等办公物品性能完好,外观清洁,线路 隐蔽
2
18
其它物品安放整齐,杂物不外露,禁止摆放 与工作无关的私人物品
2
19
应在明显部位设置禁烟标志
1
20
设置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化
1
21
节日短期绿化以草本为主,花草相间
1
特殊情景描述
员工应变能力评价 优秀 合格 不合格
其他评论:
小计:
实际得分:
物业服务检查制度一一标准
项目:服务人员仪容仪表
标准
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