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社交心理学 沟通 1990 年 1 月 25 日晚 7 点 40 分，美国某航空公司的阿维 安卡 52 航班飞行在南新泽州西海岸 11277.7 米的高空。 机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况 下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间， 这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生 了 一系列耽搁 ： 首先，晚 8 点整，肯尼迪机场管理人员通知 52 航班， 由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 晚 8 点 45 分， 52 航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他 们的 “ 燃料快用完了 ” 。管理员收到了这一信息，但 在晚 9 点 24 分之前，没有批准飞机降落。在此之间， 机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息， 但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了 危机。 晚 9 点 24 分，由于能见度太差，因而无 法保证安全着陆。 52 航班第一次试降失败。当 肯尼迪机场指示 52 航班进行第二次试降时，机 组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行 员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不 行”。晚 9 点 32 分，飞机的两个引擎失灵， 1 分 钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机 于晚 9 点 34 分坠毁于长岛。机上 73 名人员全部 遇难。 讨论： 飞行员与地面管理人员之间 的沟通障碍在哪儿？ 当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后， 他们发现导致这场悲剧的原因是 沟通的障碍 。 首先，飞行员一直说他们 “ 燃料不足 ”，机场管理员告诉调查 者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为 每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出 “ 燃料危急” 的呼声 ，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其 着陆。一位管理员指出，如果飞行员 “ 表明情况十分危急，那 么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引 导其降落的”。遗憾的是， 52 航班的飞行员从未说过 “ 情况紧 急 ”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对 的真正困境。 其次， 52 航班飞行员的 语调 也并未向管理员传递燃料紧急 的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下 捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管 52 航班的机组成 员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机 场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 一、什么是沟通 1 、沟通首先是信息的传递 （ 1 ）语言信息 不理想的沟通用语 理想的沟通用语 ．我告诉你！ ．让我先说明一下 ．你不要再讲了！ ．我想我已经充分了解您的意思。 ．你等一下！ ．对不起 , 请稍等一下。 ．「我」认为 ．我个人的浅见是…… ．你说给我听听 ．请说出来 , 让我也学习学习。 ．这不是我的事 ．对不起呀 , 我恐怕还得请 示…… ．不对 ．是这样吗 , 让我再查查看。 ．我听不懂 ．我很认真听 , 但仍然有些困惑 （ 2 ）非语言信息 2 、沟通的信息要能够被理解 3 、沟通是一个双向的理解和反馈过程 4 、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确 二、沟通的功能 （ 1 ）沟通是获取信息的手段。 （ 2 ）沟通是思想交流与情感分享的工具。 （ 3 ）沟通是满足人的社会性需求、维持心 理平衡的重要因素。 （ 4 ）沟通是消除误解、减少冲突，改善人 际关系的重要途径。 （ 5 ）沟通能协调群体内行动，促进效率的 提高与组织目标的实现。 （ 6 ）沟通能增进自我了解 ， 促进个人成长。 三、沟通的技巧 一个人必须知道对谁说（对象） 一个人必须知道什么时候说（时机） 一个人必须知道该说什么（内容） 一个人必须知道怎么说（技巧） —— 现代管理之父德鲁克 沟通的信息源 ? 语言 口头语言 VS 书面语言 ? 非语言 肢体动作、距离、语气、语调、眼