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ⅩⅩ县人民医院
投诉管理制度
为了更好地贯彻实施卫生部发布《医院投诉管理办法（试行）》，加强医疗安全管理和医患沟通，构建和谐医患关系，特制定此制度。
一、我院设立医务科为医疗纠纷投诉接待管理部门，统一承担医院投诉管理工作。
二、患方投诉时医务科工作人员应热情接待，实行投诉负责制，并将投诉内容登记在《投诉登记表》中。
三、接待投诉工作人员在患方投诉完毕后，应告知患方本院投诉调查、核实及反馈的期限。
四、接待投诉工作人员应及时将患方投诉内容反馈给被投诉的科室，并责令科室在5个工作日内将投诉解答意见交到医务科。
五、患方向被投诉科室投诉时，接待人员应主动引导患方向医务科主管工作人员投诉。若投诉人不愿到医务科主管工作人员投诉时，接待人员应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医务科主管工作人员，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告医务科主管人员。
六、接待投诉工作人员应认真审查科室投诉解答意见，若认为科室可能存在重大过失或案情复杂，应组织院内医院学术委员会专家讨论，并将讨论意见记录在案。
七、接待投诉工作人员应将调查核实情况向主管院领导和医务科主任汇报，并通过院办公会讨论决定医疗纠纷处理意见。
八、接待投诉工作人员应及时将调查核实的情况和院办公会讨论的处理意见反馈给患方。
九、当患方对于我院医疗纠纷处理意见有异议时，可以引导患方向海南省医疗纠纷人民调解委员会、海南省卫生行政部门申请调解和向法院起诉，并配合相关部门处理医疗纠纷。
十、医务科接待投诉工作人员应定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，并责令科室在5个工作日内将整改意见反馈回医务科。
十一、医务科应定期到被投诉科室检查整改情况，并将科室整改情况向主管院领导和医疗安全管理委员会汇报。
医务科
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