医院投诉制度.docxVIP

投 诉 制 度 ??? 为了加强医院行业行风建设，努力提高医疗质量和服务水平，针对群众投诉问题，医院实行首接负责制。 ??? 1、凡来医院投诉的患者、患者家属、干部职工和群众，任何部门的接待人员都要高度重视，热情礼貌，负责到底。 ??? 2、首接负责人要认真做好记录，负责对投诉问题的解释、调查、处理和协调工作，直至投诉人满意为止，确保投诉问题事事有人负责，件件有人落实。 ??? 3、一般性问题，当场解释、解决，较特殊的问题3－７天调查后反馈结果，特殊问题30天内调查后反馈结果。 ??? 4、工作人员被投诉一次，经查实后给予当事人告诫并按医院处罚条例给予相应的罚款，如被投诉2次以上，当年不得评先评优。 ???5、医院设立投诉办公室、公布投诉电话，设立举报箱，各部门、科室设投诉记录本。?? 6、对署实名举报工作人员违反行业作风行为属实的干部、职工、群众、患者或患者家属，医院将给予一定物质奖励，鼓励广大干部职工群众通过来信、来访、来电等形式投诉，举报和提出建议。??? ?? 接待投诉处理程序 ??? 总体要求：对前来投诉的人员要热情接待，认真了解情况，妥善解决问题，及时反馈意见，首接负责，级级负责，层层把关，件件有人管，事事有回音。 具体处理程序如下： ??? 一、 干部群众或病人及家属前来投诉，接待人员要热情接待，主动了解情况； ??? 二、 接待过程中要使用文明用语，并让投诉者充分发表意见； ??? 三、 认真耐心听取投诉者反映的情况，对投诉者的基本情况（姓名、性别、年龄、工作单位、住址、联系方式）和反映内容作好详细记录； ??? 四、 对投诉者要给予必要的安慰和解释，并告之结果反馈的大致时间； ??? 五、 对反映的问题根据情况作出妥善处理： ??? 1、 反映的问题涉及哪个科室或部门，由接待者负责落实到具体科室或部门并及时反馈，落实不了的，接待者及时报告分管院领导，并作好记录； ??? 2、 反映的问题属于医疗纠纷已解决落实的，24小时内上报医务科备案，不能解决落实的，由医务科负责落实，及时反馈并作好记录； ??? 3、 反映的问题属于违法乱纪的，由分管院长负责落实，及时反馈并作好记录。