客户总结 整车销售.pptVIP

作为一个刚刚成立的部门，虽然自身的岗位要求都已经制度化，但是客户关爱部一些具体的细节工作还不是特别的明朗，还需要在以后的工作当中通过认真的学习、分析、记录，来发现我们自身存在的问题和找到更好的开展工作的方法，以便我们以后更好的改进我们的工作，使我们的部门真正的发挥我们作用。 09年下半年，我们部门的工作主要应该放在开展、改进、再开展、再改进这么一个持续提升的过程中，使我们的工作从认识到熟悉，从熟悉到精通，从精通到拓展。围绕以上思路，结合我们工作的具体内容，我们部门应该从以下几个方面来开展我们的工作： 1.设定可行目标 2.拟定行动方案 3.控制执行过程 4.考核产生绩效;一、客户关爱工作理念;客户部实际成立时间不到两个月在这两个月的工作中我们也发现了一些问题，展厅展车的维护存在着问题，员工精神面貌欠佳。 从上海大众对前庭和后厂的客户满意度调查和我们对客户的电话回访也发现了很多反映服务态度等问题，这些都值得我们去注意。 在针对内部回访出的抱怨，我们形成抱怨单交到责任部门负责人，由部门负责人与客户沟通，我们会监督抱怨处理结果。 我们根据CSE系统对客户进行分析给售前和售后提供一些数据，供他们参考。 今年只有车主俱乐部的工作由于种种原因还没有实施，这在明年是一个重点需要做的工作。 ;SSI/CSS客户满意度成绩;完全做到客户的要求，还远远没有做到客户忠诚，只能算作是满意而已。并非所有的客户在车辆及相关问题上都是专家，由于我们是销售/服务人员的关系，很多问题上，销售/服务人员比客户在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。所以，在某些问题上，我们就要做到替客户想客户没有想到的，替客户做客户不能做到的，并且贯穿用户车辆的使用过程。这样，才能做到让客户忠诚。 客户的欲望得到满足即为满意。而每个客户的欲望分为显性的和潜在的，适当的时候多了解了解客户的潜在欲望需求，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果。 要想真正让客户满意一般是不好做到的，但是客户能感觉到满意往往是在售后服务上。前期不要太多给客户的承诺，这会让他认为你做到那么多是应该的！因此，做好售后服务是真正意义，总让他意想不到，客户才能为你树立口碑，才能真正让客户满意！ ;SSI上半年分析; 上海大众下发的各种用户抱怨，说明用户已经快要对公司失去信心，处理的好与坏会直接影响到我们的公司形象。 用户对不满当时提出来，说明我们的销售/服务人员的做法引起了用户的反感，处理不好会直接影响到我们公司的用户满意度。 当在成交用户/维修用户的回访过程中，发现了用户对于车辆使用、维修质量等抱怨，为了维护用户的正当利益，恢复用户对于公司的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；以及改进产品和服务质量，必须要合理的消除用户的抱怨。 ;客户抱怨的处理; 对于销售部所销售车辆要按照要求100%进行回访。 售后部门对于私家车用户、重点用户（特殊贡献用户 流失用户）、大修、事故车、抱怨用户要求100%进行回访。 把回访中的问题及时通告有关部门。并帮他们分析，改进。 ;回访要求;回访的内容;回访时间的确定;回访结果的记录;CRM客户管理系统的应用;;（一）销售部： 1．准确地收集和登记客户资料，并作保存，方便销售人 员和销售总监查阅 2．主动提醒相关销售人员客户信息卡的跟进工作，对超期的客户信息卡给责任人相应的处罚。 3．及时向已购车客户进行提醒服务（首保提醒） 4．对于潜在顾客，销售员根据系统分析和提示进行挖掘，不遗漏任何潜在顾客 5.对于销售人员的服务质量进行监控。 ;(二) 售后服务部： 1．统一管理售后用户信息 2. 对售后用户按照要求进行回访，分析回访结果 3．认真分析整理用户抱怨并且反馈至相关部门，并且对于处理结果进行复核。 4．关注售后客户流失率 5．流程的监控