打电话礼仪风范.pdfVIP

. 打電話禮儀風範 電話禮儀之一 建立基本觀念 電話禮儀的特色是：只是完全靠聲音和言語與對方進行的溝通。同時﹐接、打 電話常常是人與人往來的第一關﹐印象優劣對個人及公司影響深遠。因此﹐我們必 須充分了解電話禮儀﹐運用說話技巧﹐并且發自內心､徹底實行﹐如此自然不難成 為接､打電話的應對高手。 在了解電話禮儀之前﹐應先建立三個基本觀念： (1) 以客為尊 不管對方是什么身份的人﹐我們應一律平等對待。當然，面對刁鑽蠻橫､粗 鄙低俗或盛氣凌人的客戶﹐能夠心平氣和地去應對，絕不是件容易的事，但是， 只是謹守｀以客為尊＇的信念，就能以平和的心去應對。 (2) 將心比心 如果能站在對方的立場､了解對方的處境﹐就不容易受對方情緒的干擾。同時， 把自己設想成對方﹐想一想若是對方聽到自己回答的話﹐會有什么感受？有什么言 語及反應？對自己和公司有什么印象？如此﹐反復演練﹐不但可以應用到電話禮儀 上﹐更能應用在生活中。 (3) 判斷與應變 廣泛收集資訊､深入了解公司業務﹐可以增加自己的判斷力﹐也才能在電話溝 通中﹐適當地應變。就不至在臨時狀況發生時﹐無法應答﹐也無法做進一步的處理。 以上三種觀念絕非一朝一夕可以建立﹐必須長期培養﹐配合每一次狀況不斷琢 磨演練﹐日久就能｀心口合一＇ ﹐應對得自然且確當。 . . 電話禮儀之二 三大禁忌､三大要領 接聽電話可以說是一種挑戰性很高的工作﹐第一次電話溝通對事情的成敗﹐可 能就具有關鍵性的影響﹐因此﹐我們在第一次就應該表現得體﹐總比日后補救來得 省力省心。 三大禁忌 (1) 久候 如果﹐碰到自己不能馬上回答的問題﹐應征求對方同意﹐先把電話挂斷﹐等 查清楚后﹐再與對方聯絡。如果﹐對方打的是限時､長途或行動電話﹐更不能讓對 方久候。 (2) 問話重復 當我們接到找旁人的電話時﹐應先問明對方身份；轉接時﹐應把來電者的身 份向下一位接聽者傳達﹐以免每位接聽人一再重復對方身份﹐造成對方不悅。當然﹐ 最好是第一次就能轉接到最適當的部門或個人。 (3) 言談不得要領 無法問明對方來電目的﹐或自己無法傳達正確內容﹐都是失敗的接聽。 三大要領 (1) 兩響后再接 鈴響立刻拿起﹐會使對方感覺唐突；鈴聲響超過兩響﹐容易使對方感覺不耐。 (2) 說話要切合內容 運用５W(人､事､時､地､人､物) ﹐２H (為什么､如何) 掌握通話內容。 . . (3) 記錄 通話內容立刻摘記；收線后﹐馬上整理､過濾﹐按５W ２H 記錄下來。或是 傳達､或進一步處理､或是列入檔案﹐都應簡潔明確﹐避免失誤。 電話禮儀之三 抱怨､急件的處理 假如我們對｀抱怨＇有正確的認識﹐同時有積極樂觀的想法﹐就不會在接到 抱怨電話時﹐與對方起爭執。 ◇抱怨是必然會發生的。 ◇有的抱怨反而更能發現問題。 ◇抱怨并不是針對接聽電話的人而發﹐雖然對方情緒激動﹐卻是對事不對人﹐ 一定有｀抱怨＇的充分理由。 ◇抱怨的人最需要｀吐怨氣＇，我們應該給對方傾吐的機會。 有了以上的心理準備，再配合下列處理要點，就能化戾氣為祥和。 ◇平撫對方情緒。用體諒的心､和善平穩的言語﹐讓對方把事情原委說清楚﹐ 對方就冷靜一半了。 ◇請對方說出要求。把要點記下，再配合公司立場，針對每一項抱怨事項，一 一為他解答或處理。 ◇不要輕易下承諾。如果不是自己能控管處理的事，應電話轉接有關部門，并 在轉接時，把抱怨者不滿的重點傳達清楚，不要自作主張､擅自處理，以免造成客 戶和公司的困擾。 急件的處理也是一樣，在自己職權範圍內當然可以立刻解決。如果是別的單位 的權責，就不該隨便承諾。同時，應盡量減短讓對方等候的時間，必要時可以說： “對不起！請您留下電話，待會兒我再回您電話。＂或說：“對不起！請您留下電 . . 話，我會請ＸＸ部門與您聯絡。＂ 電話禮儀之四 打電話的步驟 (1) 打電