完整版岗位技能篇1 银行服务礼仪规范要求.ppt

说明：可将双腿分开 略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。 √ 错 误 的 坐 姿 男士坐姿 √ ★服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】 1. 行走时，头部要抬起，目光平视前方。 2. 前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 3. 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 4. 男士两脚落地呈平行线，女士两脚落地呈一条直线。 5. 双臂以身体为轴心前后摆动，摩擦裤缝，幅度 30 － 35 度，前后幅度应一致。 6. 腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，腰部以上不晃动，有节奏 。 3. 行姿 √ √ √ ★服务人员的形体仪态走姿—【禁忌】 ? 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 ? 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后 脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 。 4. 蹲姿 ★服务人员的形体仪态蹲姿—【禁忌】 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出 对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚 意、真实的印象。 5. 鞠躬 鞠躬的方法 ? 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放 在体前），腿伸直，身微鞠躬，面带微笑，目光缓缓从上而下， 再从下而上。 正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯 吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身， 注视对方，起身过快会显得没有诚意。 行礼要距对方 2-3 米。 15 度 45 度 1. 只弯头的鞠躬 2. 不看对方的鞠躬 3. 头部左右晃动的鞠躬 4. 双腿没有并齐的鞠躬 5. 驼背式的鞠躬 6. 可以看到后背的鞠躬 ★服务人员的形体仪态鞠躬礼—【禁忌】 ? 五指并拢，掌心向上， ? 引荐恭请，举止得当， ? 小心指棍，指点情伤 6. 手势及指引 ? 递送时上身略向前倾 ? 眼睛注视客户手部 ? 以文字正向方向递交 ? 双手递送，轻拿轻放 ? 如需客户签名，应把笔套 打开，用右手的拇指、食 指和中指轻握笔杆，笔尖 朝向自己，递至客户的右 手中。 手势（递送物品） 手势（签字或阅读指示） ? 标准手势指示，忌单指 ? 文字方向朝向客户 ? 适时与客户有目光交流 ? 轻拿轻放 ，忌丢、扔 ? 如需客户签名，应把笔套打开， 用右手的拇指、食指和中指轻握 笔杆，笔尖朝向自己，递至客户 的右手中。 指引客户 1 、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从 身前向外自然划过半弧形角度； 2 、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同 时要关注客户的脚尖前 10 厘米处。 手势（方向指示） 请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向 下划一斜线，微笑点头示意客户就座。 √ √ √ ★服务人员的接待礼仪指示手势—【禁忌】 √ ★服务人员的接待礼仪指示手势—【禁忌】 ★服务人员的接待礼仪指示手势—【禁忌】 标准服务用语 1. 您好！欢迎光临！ 2. 请问您要办理什么业务？ 3. 请稍后，我们会尽快为您办理业务。 4. 如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。 5. 您需要与客户经理见面吗？ 6. 我可以帮您看看准备的资料都齐全了吗？ 7. 最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？ 8. 请您移步至我们的理财服务区办理业务，这边请！ 9. 您的业务需求请由我们的客户经理为您服务好吗？您请！ 10. 再见，欢迎下次光临。 注：在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对 不起、再见 ? 上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激 气味的食品。 ? 不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客 人谈话。 ? 避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 ? 力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打 呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓 衣角等。 四禁 忌 忌轻 佻 忌松 垮 忌冷 淡 忌傲 慢 银行服务礼仪规范要求 产品五部 形 象 篇 1. 静态商务礼仪 —仪容仪表规范 2. 应用社交礼仪 —接待会客礼仪 第一印象的重要性 讨论：如何给人留下良好的第一印象？ 面试 相亲 X 商务 X 静态商务礼仪 1. 仪容仪表 2. 表情神态 仪容仪表 衬衫下摆须束在裙内或裤内 服装及领花要熨烫整齐 , 不得有污 损 领花紧贴领口，系得美观大方 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样 以素色耳钉为主 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；长发要盘起，短发要合拢在耳 后，刘海不得遮住眉毛 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、 自然为宜，面带微笑 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或 含有酒精的饮料 保持手部的清洁，不可佩戴饰物， 指甲不得长