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六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 （4）公布解决办法 将处理者可决定的初步的解决办法及时告知客人，不可做不切实际的承诺。 不能立即决定的应充分估计解决问题的时间，将最后解决的时间告知客人。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 （5）解决问题并记录备案 采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意。 对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训。 回顾以往处理问题的方法，旨在改进工作技巧， 提高业务水平。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 2.处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上考虑问题， （2）避免感情用事，冷静地分析和处理 （3）以事实为中心说明情况 （4）坦诚的道歉并抱以积极的态度 （5）迅速的处理问题 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 3.帮助解决问题的其他方法 （1）换人处理 由年轻的服务员换有经验的服务员，由服务员换成领班或经理来处理。 （2）换场所处理 由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。 从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给其他客人造成影响。 （3）换时间处理 不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。 在最终处理之前通报初步处理结果。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 案例 例一：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 　　处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。 　　 　　例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 　　处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 投诉处理的方法 案例 例三：2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。 　　处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。 　　例四：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。 　　处理：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。 七、如何树立服务意识 思考： 酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？ 正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店 是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提 供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危 险留给自己。 酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客在我心中，心中装有他人。 七、如何树立服务意识 一、宾客是我们的领导和朋友 “宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道 自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要 宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件 地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已 经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则 。 服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态 度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作 为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远不 会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员 工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾 客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。 七、如何树立服务意识 1、顾客永远是对的 “顾客永远是对的”（The guest is always right)这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象 。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾