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ICS 01.040.03
A 12
DB34
安 徽 省 地 方 标 准
DB 34/T 3556—2019
“互联网+政务服务”服务质量评价指南
Evaluation guideline for service quality of internet+ government service
文稿版次选择
2019 - 12 - 25 发布 2020 - 01 - 25 实施
安徽省市场监督管理局 发 布
DB34/T 3556—2019
前 言
本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。
本标准由安徽省政务服务管理局提出并归口。
本标准起草单位:亳州市数据资源管理局、亳州讯飞信息科技有限公司、亳州市环境信息中心、安
徽中标智能质量标准研究院有限公司。
本标准主要起草人:邢化峰、袁浩、程博、凡少强、翁挡挡、王宇、张解放、左登华、后文军、田
龙飞、夏秀琳、饶璇、王亚萍、耿天霖。
I
DB34/T 3556—2019
互联网+政务服务服务质量评价指南
1 范围
本标准规定了“互联网+政务服务”服务质量评价的术语和定义、评价原则、评价机构和人员、评
价指标、评价方法、评价流程、评价报告、结果反馈与运用和改进提高等内容。
本标准适用于“互联网+政务服务”服务质量评价。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
DB34/T 3558 “互联网+政务服务”服务质量评价指标体系
DB34/T 3559 “互联网+政务服务”服务质量评价方式及等级划分方法
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
互联网+政务服务 Internet+ Government Service
通过互联网技术统一外网门户、服务管理、业务办理和数据共享四大平台,实现政府的跨部门、跨
区域、跨层级的信息共享,利企便民的政务服务模式。
3.2
服务质量 service quality
“互联网+政务服务”所提供服务的服务特性能够满足办事群众要求的程度。
4 评价原则
4.1 独立性
评价组织或评价人员应独立进行,不应受任何其他组织和个人的干预。
4.2 目的性
评价内容应根据评价目的,选择设计包括能反映“互联网+政务服务”服务状况的信息。
4.3 全面性
评价应涉及“互联网+政务服务”各方面的要求。
1
DB34/T 3556—2019
4.4 时效性
针对切实提高“互联网+政务服务”服务质量的实效性进行评价。
4.5 操作性
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