航空服务礼仪试卷与参考答案.docxVIP

蓝天航校 2016 学年第二学期期终考试卷 《航空服务礼仪概论》 姓名 ____________ 班级 ______________ 学号 _____ 题号  一  二  三  四  总分 配分  20  20  20  40  100 得分 一、不定项选择（请将合适的选项填写在对应题号的答题区内， 每题 2 分，共 20 分） 1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的： A: 规范性 B: 普遍性 C: 多样性 D: 历史性 2、航空服务礼仪的“ 3A”原则指的是： A: 接受对方 B: 重视对方 C: 赞美对方 D: 认可对方 3、微笑的基本原则包含： 主动微笑原则 B: 眼中含笑原则 C: 真诚微笑原则 D: 一视同仁原则 4、得体的语言表达要求服务人员做到： 与顾客语言交流时交流要针对实际B: 不允许向顾客表达 “不”或否定的意思 C: 尽量避免使用专业术语 D: 语言与手势动作协调一致 5、航空服务人员的人格形象的构成部分： A: 品德形象 B: 工作形象 C: 仪态形象 D: 处世形象 6、旅客投诉的一般心理包括： A: 求关注心理 B: 求尊重心理 C: 求发泄心理 D: 求补偿心理 7、女士保养皮肤的要点包括： A: 确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B: 纠正不良的生活饮食习惯 C: 选择正规渠道销售的化妆或保养产品 D: 坚持锻炼并保证充足的睡眠 8、如下正确的坐姿是： 9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是： 10、在商务交往中正确的递接名片的方法是： 出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。 名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。 接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。 接到名片后，如果自己带有名片， 可马上送上，如果没有带，可作口头自我介绍。 答题区：（本题为不定项选择，可单选，可多选，请将合适的选项填写在答题区内对应题号下） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 选项 二、名词解释（每题 4 分，共 20 分） 1、航空服务礼仪平等原则 2、航空服务人员的人格形象 3、航空服务人员的仪态 4、服务意识 5、航空服务人员的职业素养 三、简答（每题 5 分，共 20 分） 1、航空服务礼仪的基本要求。 2、注重仪容仪表的重要意义。 3、民航服务人员必须掌握的服务礼仪。 4、如何正确看待旅客投诉。 四、案例分析（每题 20 分，共 40 分） 1、 如图展示了航空服务人员微笑的几个瞬间，如温和的春风，如甘甜的清泉，笑容绽放在她们脸上，那样亲切自然，美丽大方。人们仿佛忘记了旅途的疲惫，工作人员真诚的笑容，旅客满意的笑容，充满了客舱，空气都变得温暖轻松起来。 1）谈一谈微笑服务对民航服务质量的意义。 2）谈一谈微笑对生活的意义。 2、 如图展示新加坡航空乘务员蹲跪式服务，旨在突出顾客是上帝，让顾客能够感受到被充分尊重，在飞机乘务员为旅客提供服务时采用蹲姿，就是在蹲下同时，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。新航空姐的服务，不仅仅停留在墙上和一张张标语口号中，而是通过一个个细小的服务环节来赢得乘客的信任。 结合案例谈一谈服务意识的内涵。 参考答案： 一 、 题号 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 选项  C ABC  ABCD  ACD  ABD  BCD  ABCD  ABCD  D ABD 二、 1、平等原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。 2、航空服务人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所表现出来的品格形象。 3、指航空服务人员在工作中表现出来的站立、行走、动作、姿态。 4、客观地讲是为旅客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的观念和愿望。 5 、航空服务人员在职业生涯中表现出来的态度和道德，包括思想 习惯和技能。 三 1、文明服务 规范服务 科学服务 优质服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务 2、体现个人基本素质 反应公司管理和服务水平 满足旅客需要 体现自尊自爱 3、微笑问候 真诚握手 诚意鞠躬 点头聆听 规矩引路 先人后己搭乘电梯 诚恳亲切打电话 4、实事求是 ，真诚面对旅客投诉；旅客进行投诉表达对服务过程中的不满同时也是对民航工作的督促和期待；对于工作人员来说是纠正改进的好机会。 四、 1、（1）微笑可以代替语言表达欢迎；主动诱导旅客良好情绪，建立情感基础；体现工作人员职业道德； 2）表达健康自然状态；表现个人礼貌风度；友好他人，拉近关系；融入社交群，结交新朋友；温暖亲人与朋友。 2、要点：服务意识是服务人员发自内心的；