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网络消费维权社会管理模式之探索与实践 （杭州高新区（滨江）消费者权益保护委员会） 根据2011年7月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2011年6月底，网络购物用户规模已达到1.73亿，使用率提升至35.6%。2010年7月，国家工商总局出台《网络商品交易行为及有关服务管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），网络消费用户在经历了2009-2010年的高速增长后，目前国内网络购物市场正处于转型升级阶段，网络购物市场正在从鱼龙混杂的集市模式向品牌化、品质化的竞争模式发展，杭州高新开发区（滨江）消费者权益保护委员会自2007年起受杭州市工商行政管理局高新区（滨江）分局委托开始受理全国最大网络购物平台——“淘宝网”消费争议投诉以来，始终坚持分局提出的“以网管网”工作理念，遵循“政府监管、企业自律、社会协同、舆论监督”的指导方针，充分发挥好消保委社会协同的工作职能，以网络交易平台为切入点，积极探索网络消费争议社会管理模式创新转型工作，本文笔者以辖区企业“淘宝网”为试点进行了一系列有益尝试和探索。 一、目前网络消费争议的特点和难点 随着网络经济的爆炸式增长，随之而来的各类网络社会问题也日益突现，杭州高新区（滨江）消保委结合几年来的网络消费维权实践，将网络消费争议中的各类特点、难点进行了整理分析。 （一）网络卖方主体特殊。C2C网上交易的卖方主体资格是否合法目前仍存在争议，以“淘宝网”为例，近几年来在我委的指导和鼓励下，虽然淘宝积极发展B2C商城卖家，使商城卖家的比例有所增加，但C2C个人卖家比例仍然占了绝大多数,成为消费投诉的重灾区。根据2011年统计数据显示，淘宝交易平台上拥有有形经营资格的B2C商城卖家比例仅为0.9%，绝大多数仍然是未获得营业执照和相关前置审批的“个人自由卖家”，这部分卖家较有形的经济户口而言更容易出现交易纠纷，且其没有固定的经营场所，个人信息随时会有更改，为消费调解带来相当难度。 （二）假冒伪劣现象应引起关注。网上交易仅仅依靠图片、文字来介绍商品，使得假冒伪劣商品在网络消费中有机可乘，这种现象一定程度上已经成为网上交易中的一种痼疾，直接危害广大网购消费者的利益，并且干扰了网上交易市场正常经济秩序和规则的建立健全。根据我委2011年接到的“淘宝网”网络消费投诉案件中，假冒伪劣类被诉件数量就占了4成，这应当引起我们全社会关注和重视。 （三）非现场消费为维权带来难度。网络消费的非现场消费特性衍生了第三方问题，包含了物流、网上交易平台、鉴证等多个因素。货物网上成交之后在运送途中出现破损、买家收货后发现商品与网上描述不符、买卖双方各执一词等问题时，需要一个第三方来做出公允的证明，而在目前国内网上消费中的这一角色基本由物流公司（如快递）、网上交易服务提供商（如“淘宝网”）和鉴定机关（如“质量检测中心”）等机构来扮演，但是，物流公司服务良莠不齐、网上交易服务提供商处理不当、买卖双方委托的鉴定机关结论不同等问题屡有发生，作为消费者组织往往会因受消费者地域不同、网络证据的易变性等问题，在维权过程中无法达到消费者的预期诉求。 （四）、交易欺诈屡有发生。互联网的发展、电子商务的传播引发了一系列围绕着信息网络的管理问题，产生了网络安全的发展瓶颈，不法分子和网络黑客利用网上交易的某些特征和缺陷进行经济诈骗和交易欺诈，消费者在合法权益受到侵害后报案，又往往会因为涉案金额少于经济欺诈案件的立案标准而无法被公安部门立案，导致消费者转而求助于消协组织，但因此类案件大多无法通过消费者组织调解解决，大量的社会矛盾积累无法得到有效缓解，消费者反映较为强烈。根据我委2011年的统计数据显示，欺诈类消费争议投诉已占了投诉总量的3成，成为续假冒伪劣之后的又一大顽疾。 （五）特殊商品经营准入零门槛。目前，在有形市场中需要审批、许可的特殊商品或服务的经营行为在网络市场中处于准入“零门槛”的状态，前期一些特殊商品（如：食品、白酒、香烟等）未经审批而进行网上交易的现实危害和潜在风险已十分明显。 （六）维权机构负荷较重。当前，消费者产生网上消费争议后，在交易平台无法满足消费者诉求时，消费者多是依靠工商或消协组织向网上交易平台发起投诉，以“淘宝”为例，买卖双方发生消费争议后往往直接发起对网络交易平台的投诉，而根据现行法律被诉方辖区管辖原则，我委要面对来自全国各地的消费者投诉，根据统计2011年我委工作人员人均日调处淘宝网消费争议案件20起，淘宝网消费争议投诉占了我委消费投诉总量的5成，作为区一级的消费者组织，传统的消费纠纷受理调处方式的工作负荷量显然已经无法满足成倍增长的大量网上交易消费纠纷投诉需要，必须在传统的处理机制上加以创新突破，下文笔者将着重介绍我委在创新机制方面的各项工作。 二、推进网络争议解决社会化，引