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第2章接待业与旅游业营销的服务特征
上次回顾
◆营销的基本含义
◆市场营销学的核心概念
◆营销观念的历史演进及其内在机理
◆旅游服务营销与一般营销的区别
本讲目标」
口通过本章的学习,理解服务文化,掌握服务的
四个特征,了解服务企业的管理哉略。
■1、重点:服务文化
点:服务特征
3、学习应注意:在接待业,雇员是产品和营销
组合的一个关键部分,这意味着人力资源部和
营销部必须紧密合作
2.1服务文化
2服务营销的特征
2.3服务企业管理战略
2.4服务特征总览:服务生产模型
2.1服务文化
接待业企业最重要的一项任务,就是去开发经营的服务方面,去创
造一种浓厚的服务文化。
服务文化注重对顾客的服务和顾客需要的满足。这种服务文化必须
始于最高管理层,并向下贯通。
爱萨多·夏普在四季饭店集团通过员工沟通、公司政策和个人行为来
推行这种服务文化。当那些竭尽全力使顾客满意的员工最终被评为本年
最佳员工时,所有四季饭店员工都更加坚信四季饭店是顾客首选的饭店。
形成一种服务文化,就会使员工能够解决顾客的困难。这通过一套
建立在顾客满意基础上的激励系统来予以支持。人们往往做被人鼓励的
事情。如果一个组织想要提供高质量的产品,该组织的文化必须能够支
持和鼓励人们注意顾客的需要
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