行政前台工作细则.doc

PAGE PAGE 6 行政前台工作细则 1、上班时间必须在岗。 1.1．如需外出，经直接领导批准可离岗。 1.2．外出期间，由直接领导安排前台人员，必须保证前台无空岗。 1.3．如无法安排人员，前台接待人员不得外出。 1.4．私事一般不得离岗。 2、每天早到晚走。 2.1．鉴于行政前台的工作性质，前台人员须保证每天早于正常上班时间到岗，晚于正常下班时间下班。 3、前台及大厅的清洁工作。 3.1．包括公司大厅、前台及附属两张办公椅的清洁卫生，必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。 3.2．除公司个人茶杯、基本办公物品外，前台不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。 3.3．前台只能由接持人员坐，公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，时间不宜过长。 3.4．协助保洁人员做好前台的清洁工作。 4、接待来访客人。 4.1．公司有来访客人，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，询问客人来访意图，并指引其填写访客登记簿。 4.2．来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。 4.3．如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司员工协助。 4.4．客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。 5、接待频繁往来的相关人员。 5.1．做好公司往来信件、快递。报纸等收发工作。公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司实验室内部。 5.2．物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作。 5.3．送水公司，工作主要包括及时联系送水，如有异常及时通知饮水公司进行维修。 6、电话接听及转接。 6.1．来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。 6.2．接电话不得先于来电人挂机。 7、电费统计表的录入。 7.1.每日上班前下班后至地下车库抄写电表示数并及时录入电费统计表。 7.2．定期将电费统计表发至经理邮箱。 8、网络视频监控。 8.1随时注意网络视频的监控，尤其是各重要通道处。 8.2发现异常及时联系相关人员前往处理。 9、前台人员的礼仪。 9.1.仪表妆容、行为举止礼仪。 9.1.1上班时穿着得体，妆扮适当 ①上班应摘除多余的饰物，不梳披肩发型，不得浓妆艳抹，时刻保持整洁、规范。 ②自觉佩带好工牌。 9.1. 9.1. 9.1. ①站时挺胸收腹沉肩。 ②坐时不得前仰后靠、摇头晃脑、东张西望。 ③走时水平向前，平稳适中，如无紧急情况，不得在公司内奔跑。 9.2.日常接待礼仪。 9.2.1迎客礼仪。①宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？” ②要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。 9.2.2 ①引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 ②为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 ③如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，要请宾客先下。④遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 9.2.3应答礼仪。①?应答宾客的询问时要起身站立说话，思想要集中 ②交谈过程中要始终保持面带笑容、亲切热情，不能表情冷漠或垂头丧气，必要时还需借助表情和手势沟通来加深理解。③?如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦的神色，以免造成不必要的误会。④?对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。⑤?回答宾客问题时还要做到语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。⑥?对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 9.2.4 送客礼仪 ①客户告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。” 9.3.电话接听礼仪。 9.3.1接电话时的声音要不急不慢，始 9.3.2接电话中，注意力要集中，勤说“请问”、“对不起”、“请稍等” 9.3.3在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，XX公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 9.3.4如果是