职责与流程 文档.doc

岗位职责与操作流程 岗位职责一：市场客服经理：张凌云 ① 部门每月意向合作客户5家以上，成功签约2家，月底考核。 ② 安排每月、周、日不低于45家市场拓展计划目标和完成每日督检工作、并上报频道总监。 ③ 每周召开业务总结改进会，并安排好下周执行计划分析、及时总结出台和调整拓展策略，上报频道总监。 ④ 按业务变化制定和调整业务市场拓展和客服统一说词。 ⑤ 对市场拓展及时提出指导性意见，亲自带队拓展意向客户。 ⑥ 每周对专业知识实施学校和培训安排。 ⑦ 安排客服圈粉工作计划、建立圈粉客户信息档案、方式、目标执行计划。 ⑧ 安排在线客服限时、在线解答、粉丝关注、购房咨询等。 ⑨ 每月或活动后3日内安排客服组完成客户后台数据统计、分析并提出报告建议。 市场客服经理工作流程： 市场拓展业务管理工作流程 客户信息分析、价值筛选 出台调整季度、月度执行目标、策略及计划 月度分配及每日执行计划 每日工作总结、分析、机会挖掘 分理意向客户等级 与策划部对接方案 制定重点业务攻关目标策略 建站—圈粉—活动—客户管理分析———节点大型策划活动——谈判——签约 ↓ 总结 客服业务管理工作流程 每月底前组织落实安排圈粉客户价值分析信息 每月1日出台圈粉策略、执行计划及目标，报总监审查 每日督促落实电访和拜访数 每天对有机会实施圈粉的项目进行方案建议 对机会圈粉项目全面实施公关谈判 圈粉活动签约 进场进行活动、开盘、售房等节点的圈粉执行 对圈粉中出现的问题及时调整、与策划和技术人员对接 活动执行完毕3日内提交粉丝管理分析 结算，进行下一轮圈粉活动 岗位职责与工作流程 二：市场拓展专员 方昊、许飞 收到上级和搜集市场上的客户名单 整理客户明细资料、明确交通考察分析\分划访问路线、提前了解客户 制定个人\重点客户拜访计划 初访 (首次拜访介绍微信平台功能及趋势，了解对其意向) 总结问题，客户意向，客户资料汇总 制定意向客户回访方案 （根据客户情况深度讲解微信带来的利益，后期运营以及微活动的策划） 重点客户制定个案 谈判、签约、达成成交 收集建站及代运营、策划活动所需资料 跟单回款、客户意见反馈 岗位职责工作流程 三：客服顾问 将分配客户资料再整理、分类 针对分类客户联系圈粉、建议提纯计划、执行 整理提纯客户再分类 关注推送后数据，建议推送内容、活粉计划 电访客户 整理客户电访后信息，根据后台信息制造、捕捉销售信息 客户再分类 电访客户 实施导售环节 ?????????????? 岗位职责四：大客户策划经理：彭喆 1、按季度、月度制定大客户攻关业务拓展工作执行计划，落实执行时间； 2、确定大客户服务信息机会，制定项目策略、确定建站、推广、策划、圈粉等服务形式，按目标达成成交； 3、负责客户平台、推广和策划协调工作，对平台风格定位、功能、结构、表现创意提出指导建议，协助技术人员收集资料，确保公众平台的专业性，并按月提出调整建议，常规限5日调整完毕； 4、定期对微美频道本身的建站架构、功能、风格、推广内容等提出建议，报总监讨论。 5、对客户平台和频道本身图文推送指导推广思路、主题范围，内容编辑要求，提出发布落实具体人，确定提交时间，负责审稿，安排推送时间。 6、根据安排开展频道平台活动策划和品牌推广，广告宣传、圈粉等，制定相关营销活动计划方案及执行安排。 7、配合技术部门业务对接、业务实施研讨等其他日常工作。 大客户策划经理工作流程： 每月底为下月工作准备，分析、确定意向客户 每周五例会总结本周工作，理出有意向或者有机会点的客户 分析已拜访大客户潜在需求、挖掘机会点 周一指导或陪同外勤人员对重点客户有针对性拜访 如有意向，在三日内及时送报大客户意向方案 制定微信服务报送方案（如有其它要求，则调整服务方案） 合同的谈判 签定微信服务合同 对微信平台建设提出框架建议及要求（合同签订后一日内） 搭建微信平台（3个工作日完成） 负责搭建的微信平台审核（当日内提出整改意见） 提出推送要求，审核推送内容 负责监督指导后期的运营及相关活动 收集市场信息，及时安排组织策划开展各项营销活动 策划活动方案思路及活动预算报老总审核 方案通过后制定详细活动细节，落实执行人员 监督活动全程，评估活动成果，提供完整报告 每日检查当日各项工作的进度及完成情况