地铁客运务及的案例分析.pptVIP

容沾服足赛饥 客运服务 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具,虽然是一个庞大和复杂的系统,但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作, 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志 也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 釆客满意 乘客在乘坐城轨交通列车,并享受到企业 提供的服务 种自己的要求是否 被满足的心理感受或认知,乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务 乘客满意与香对企业的生存和发展 的影响。因此,我们需要重新认识乘客;需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场 客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之,需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。 乘客满意的定义为:乘客对其要求己被满足的程 度的感受。它的关键内容有两个:首先要成功地 理解乘客的需求,然后是努力满足乘客的需求 乘客满意与否,取决于乘客接受出行或服务的感 知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通 常情况下,乘客的这种比较会出现三种感 1、当感知低于期望时,则乘客会感到不满意,甚 至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极 措施妥善解决,就有可能使乘客的不满意转化为 满意,直至成为忠诚的乘客 2、当感知接近期望时,则乘客就感到满意 3、当感知远远超过期望时,乘客就会从满意产生 忠诚 乘客需求 不论从企业的角度看,还是从乘客的角度看,耍 实现乘客满意,其前提是要成功地理解乘客需求。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到乘客需求至少要了解 1、乘客需求是多万面的,但对于出行或服务,有一个 或一些主耍方面。 乘客需求是分层次的,但在一定时期、一定地 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的,既要理解显在的需求,也 了解潜在需求