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客服年终工作总结最新汇总5篇 　　客服年终工作总结1 　　7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了1定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作以下总结： 　　1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 　　2.作为客服人员，需要1定的技能技能： 　　(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的宝贝，是1种美德，需要包容和理解客户。客户的性情不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 　　(2)不轻易许诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地许诺，随意答应客户做甚么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要重视自己的诺言，1旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时以内必须做出处理，这是1种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 　　(3)勇于承当责任。客户服务人员需要常常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间常常会相互推辞责任。客户服务是1个企业的服务窗口，应当去包容全部企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，1切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任。 　　3.作为客服，需要1定的技能素质： 　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通进程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具有扎实的专业知识和经验。不但能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人材，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 　　(3)要学会换位思考，我们在斟酌自已利益的同时也要会客户着想，这样是保护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升本身素质。 　　客服年终工作总结2 　　20__年3月份在中铁电气化局西安通号处广州分公司的部署下，由项目经理李金奎和19名员工组建了太原南站客服项目部。我们在总公司的正确领导下精心组织、周密安排，工作中不断应用创新的手段，经过全部员工1年多时间的努力拼搏和奋斗，顺利完成了太原南站工程指挥部下达的工程目标。 　　太原南站站房工程是山西省10大工程之首，同时也是誓夺鲁班奖的精品项目。 　　自3月份进点以来了，凭仗阳泉北站客服丰富的施工经验。此次项目建立始终围绕“标准化建设”的中心，通过制度与流程的梳理和完善，迅速建立起组织科学、管理顺畅、制度规范、控制进程精细的全面管理体系。并进1步完善了办公、住宿、库房、生产间的计划和建设。在工程开始展开“安全质量在行动专栏”严格贯彻履行“1点3交”制度，出工前组织作业人员进行早点名和有针对性的安全讲话。关键工序履行施工作业票制度。设专人专岗监管安全质量，组织作业队人员对上级安全质量文件进行学习和落实，同时负责作业队的施工安全检查和工程质量检查。定期对重大危险源进行逐一排查，杜绝1切安全隐患，做“创优争先”的第1人。举行“员工加油站“，将知识送到员工身旁，立志组建1支“小伟人”队伍，完成向“创新型”员工的转变。同时施工进程中重视资料的搜集归类。以变在类同的工程中的到更好的发挥应用。 　　20__年底我们作业队完成了全部太原南站35%的客服安装工程。在复杂的施工条件下我们调和土建工程、装修工程和钢构工程从各方面锻炼了全部队伍并使全部队伍产生质的奔腾。主要工作量包括：全部西站房、高价候车区和站台雨棚图纸深化设计。西站房地下1层和进站层广播监控等预埋件挂件安装。站台雨棚导向悬挂件和西站房售票厅挂件安装。检票屏、广播、窗口对讲、监控和雨棚悬挂件样板工程。部份铝栅吊顶广播安装和安装工程50%装备库存工作等。在施工进程中，不断优化施工组织方案，为确保“开工必优，全面创优”的目标，严格依照设计图纸、国家现行规范及相干标准图集精心组织，用心施工，强化质量和安全意识，规范质量检查制度，加大检查力度，使得施工进程中每个环节都处在可控状态，得到了建设单位及监理单位的充分肯定。 　　在过去10个月的工程施工中我方准备充分，在材料、机械和装备到货方面都提早完成工程计划。由于装修滞后大部份工作量将于明年3月至7月份完成。同时需加强与装修后期深化对接，及时应对设计变更、保证工程质量和提早完成工程计划的目标。 　　转战南北，历尽酷暑和酷寒。工作可以是枯燥乏味也能够是趣味盎然。