联通小区宽带装机服务回访规范.pdf

联通小区宽带装机服务回访规范 为更好监控和评价宽带安装服务质量状况，确保装移服务流程规 范的执行到位，采用省分两级的宽带安装服务回访方式，对公司装移 机服务流程的服务效率、服务质量、用户资料真实性验核等进行分类 分级监控，对代理商、代维商的服务质量进行合理评价并纳入佣金管 理范畴。其中，省重点监测用户装机服务满意率、装机履约率、业务 正常使用率、装机及时率；地市重点监测用户资料真实性、业务开通 真实性、缴费真实性。通过装机回访监控，改善宽带业务装移环节客 户感知，提升宽带全流程服务的客户满意度提升，促进宽带全流程服 务业务的健康、稳定和持续性发展。 一、 、抽检 目的 为规范分公司宽固销售和安装服务的具体流程和步骤，进一步 提升全省宽固销售及装机的服务能力和服务水平，确保宽固客户感 知快速提升，有效助力公司业务发展，省公司通过电话或网页推送 方式抽样回访用户对装机服务的感知并对分公司的装机服务进行 合理评价，重点指标可纳入省分专业部门的考核。 二、 、适用范围 适用于全省所有宽带新竣工用户。 省公司客户服务部负责执行回访。 三、 、数据提 取 省公司信息化部于每周一上午12：00前，提取前一周宽带新竣 工客户数据，在OA系统中形成静态报表，向指定人员开放权限；客户 数据提取字段必须包括分公司、区县、代理商/代维商、客户号码、 客户姓名、装机地址、联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等 信息。抽检时间原则上在竣工3天内完成回访。 四、 、抽检 原则上省公司网页推送系统未正式上线前以人工回访为主，系 统上线后以网页推送调查为主。 1. 人工回访：四龙成功样本不低于500 个/月；七虎不低于200 个/月；十狼不低于100个/月；人工回访样本量会根据实际情况适当 调整。 2. 网页推送：原则上符合推送要求的要100%推送调查。 抽检工作流程 五、 （一）数据提取：省公司客服部项目负责人每周一定期向省公司 信息化部从OA静态报表提取上周全省新竣工用户数据；网页推送功 能上线后通过系统接口实现数据自动提取，网页推送不成功用户可 安排人工回访。 （二）任务安排：原则上按样本量安排工作。 （三）回访流程： （图一：装机回访流程） （四）质量监控：人工回访工作人员每天下班前将回访结果登记 明细表反馈给项目组长，项目组长每天5%抽检工作人员或网页推送调 查质量，存在问题一对一及时沟通、及时解决，致命性问题直接纳入 对工作人员的KPI考核。 （五）报表统计：每月3 号前统计分析并形成报表、分析报告通报 分公司。 、回访内容 六、 网页推送功能上线前省公司重点抽检用户装机服务感知、装机履 约感知、业务使用感知，具体内容如表一所示。网页推送上线后，增 加调查用户资料真实性、业务开通真实性、用户缴费真实性等重点指 标，同时取消地市人工100%回访的要求，具体内容如表二所示。 业务使用感知 装机履约感知 装机服务感知 工作人员 是否有预 不守时是 是否可以 上门服务 不满意原 是否有测 约上门服 否有另外 满意度评分 正常使用 是否守时 因 试 务时间 预约 请问我们 请问我们 如果满分为 请问您认 请问我们 工作人员 工作人员 10 分，8 分 为我们公 请问工作 工作人员 有按预约 有没有致