002客户入住管理规程.pdf

上海高地（复瑞）物业管理有限公司无锡分公司 WXGD/CX/GC/KH/002 客户入住管理规程 1 目的 对客户入伙服务进行有效控制，确保管理的规范性和服务质量的稳定性。 2 适用范围 适用于上海高地 （复瑞）物业管理有限公司无锡分公司各物业服务中心客户的入伙管理。 3 职责 3.1 综合管理部负责审核物业服务中心的各类相关文件，对入伙工作进行检查、监督和工作指导。 3.2 人事行政部负责按照要求进行调配或招聘管理员以上职位人员，并进行岗位培训。 3.3 品控负责配合入伙工作，检查入伙工作管理和服务规范性是否符合规定的要求。 3.4 物业服务中心 3.4.1 物业服务中心承担客户入伙的组织和管理工作，保存客户入伙记录。 3.4.2 客户主管负责客户入伙手续的办理。 3.4.3 财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行转帐托收手续。 3.4.4 工程人员负责按房屋交验书内所列整改项目在限定时间内跟踪分包方完成整改。 4 程序 4.1 前期准备 4.1.1 物业服务中心经理应根据发展商的时间节点，至少提前一个月向其了解具体设想和要求，并提 出客户入伙工作初步设想，编制“客户入住工作计划”报公司运作部审核，必要时由其他职能部门会审， 并将该计划报发展商。“客户入住工作计划”应包含以下要点： 4.1.1.1 工作目标和指导思想。 4.1.1.2 工作流程图和时间节点安排表。 包括人员安排及培训、场地布置、需要准备的物资、资料及其采购要求等。 4.1.1.3 公司其它部门配合事项。 上海高地（复瑞）物业管理有限公司无锡分公司 4.1.1.4 提请发展商配合、支持的事项。 4.1.2 交房人员及其培训 4.1.2.1 交房人员构成 由物业服务中心经理确定参加交房工作的人员，主要包括： —— 接待人员（验证、登记、发资料、解答问题）； —— 陪同验房人员（可以是设备人员兼）； —— 收款人员； —— 设备人员（配合发展商工程人员解决问题）； —— 清洁人员（参加空房预洁及现场保洁）； —— 安保人员（现场安保、参与接待、引领、解答问题）； —— 装修管理人员。 4.1.2.2 交房人员培训 —— 运作部配合物业服务中心组织对交房人员进行培训； —— 物业服务中心拟订“培训计划” 。内容可以包括交房操作流程及注意事项、物业及其设施基 本情况、周边环境和交通设施、常见问题解答、员工行为规范等； —— 物业服务中心组织交房前进行模拟交房，发现问题，进行整改，以达到规定要求。运作部、 市场经营部、财务部等部门应予以配合。 4.1.3 其他准备工作 4.1.3.1 办公环境 在入户前一个月物业服务中心组织对办公环境所需用的标识进行策划，并负责联系制作，在正式入 户前20 天内安装到位，公司客服部督导相关事项。 4.1.3.2 客户用物品的准备 —— 客户的进户资料准备；资料内容和文稿的包装设计、审核、批准、付印、分装入袋； —— 资料应包括《用户手册》、《装修手册》、房屋使用说明书、房屋质量保证书等； —— 客户进户必须的钥匙/门禁卡的准备；数量核对、门户准确，分装入袋。 上海高地（复瑞）物业管理有限公司无锡分公司 4.1.3.3 外部联系 与开发商、施工方、房地局、居委会、警署、公用事业管理部门取得联络，沟通完毕，编制“外部 联络清单”、“工程配套设施施工方/供应商情况一览表”（联络人、地址、电话等）。 4.1.3.4 项目接管（入户）外环境布置及情景摄制 物业服务中心正式接管项目时，对现场环境作适当宣传（如横幅悬挂、指路牌设置、花卉布置等）， 人事行政部对相应宣传情景进行拍摄或录像，并整理归档。 4.2 实施交房 4.2.1 办理入住手续 4.2.1.1 身份确认