连锁店服务规范.pdf

第四章 连锁店服务规范 第一节 仪容仪表标准 一、 表情 标准：1、微笑服务，热情待客； 2 、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通； 3 、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪； 4 、精神饱满，自然微笑，精力集中，不东张西望； 5 、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情，彬彬有礼，音量适中。 禁忌：1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑； 2 、表情呆滞、冷漠、萎靡不振； 3 、口吻粗暴，声音过高，使用禁忌语言； 4 、盯住顾客上下打量，对顾客品头论足。 二、 服装标准 标准：必须着统一工装，着统一深色裤子，保持整洁，无污迹、无皱折、无异味、无破 损； 禁忌：1、有污迹、有皱折、有异味、有破损； 2 、挽起袖口或裤腿； 3 、上衣不扣扣子，敞开上衣。 三、 穿鞋标准 标准：穿统一的黑色皮鞋，保持干净，无泥土、无污渍、无破损； 禁忌：1、有泥土、有污渍、有破损； 2 、穿休闲鞋、松高鞋、旅游鞋、露脚趾的凉鞋、拖鞋； 四、 发型标准 标准：1、男士员工发型，前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳； 2 、女士员工发型，前不遮眼，长发要用发卡或头绳束起，不披头散发。 禁忌：1、脏、乱，有头屑、有异味； 2 、理怪异发型，染黑色以外的头发； 3 、男士理女性化发型，女士理男性化发型。 五、 脸部标准 标准：1、每天洗脸、刷牙，保持清洁； 2 、男士每天刮胡须、修剪鼻毛； 3 、女士每天化淡妆、涂健康色口红，描适宜眉型。 禁忌：1、上班前饮酒、吃葱、蒜等带有刺激性气味的食物； 2 、有口臭，有异味； 3 、浓妆艳抹。 六、手及指甲标准 标准：1、经常保持手的干净卫生； 2 、指甲干净无污物，长度不超过 1 毫米； 3 、女士可染透明指甲油； 禁忌：1、手上有污物； 2 、指甲长度超过 1 毫米； 3 、涂非透明指甲油。 六、 工牌佩带标准 标准：1、工牌要工整地戴在左胸前，位置在上数第三个衣服扣子； 2 、有吊带的工牌，要挂在正胸前，正面向前； 禁忌：1、工牌配戴的位置不正确，如放在衣袖、衣领、腰、肩等； 2 、吊带的工牌，不挂在正胸前，如放在衣服内、衣兜内、正面不向前。 七、 手势 标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指 向目标。 禁忌：1、用一个手指指人或方向； 2 、用手做小动作，如挖耳、抠鼻等； 3、摆手回答或做手势否定顾客的询问。 八、 站立姿式： 标准： 1、 男士：双脚自然分开与肩同宽站立，挺胸、抬头、收腹，两腿挺直；双手自然 向身后交叉，并且左手握住右手。 2 、 女士：挺胸、抬头、收腹，双脚并拢或成“T ”字型站立，双腿挺直，双手自然 交叉与身前，并且右手握住左手。 禁忌：1、双手卡腰； 2 、插入口袋； 3、双臂抱于胸前； 4 、一腿伸出、打弯； 5、身体松弛、头歪、倾斜； 6、依靠墙壁、货架或其它可靠物体； 7、当着顾客的面伸懒腰，打呵欠。 九、 行走 标准：1、上身正直，抬头挺胸，双臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正 前方，充满活力与自信； 2 、两人或多人以上同时行走时，要自然排成一列，沿顺行的右边行走，避免挡 住顾客通道； 3 、在店内行走时，遇顾客或同事时要主动让行，并点头微笑打招呼。 禁忌：1、行走时左顾右盼、左摇右晃，东张西望； 2 、抢顾客的道，对