2019东风悦达起亚售后运营管理规范 CSI培训教材教育文档.ppt

新 · 起点 心 · 征程 携手共筑 2010 年东风悦达起亚品牌年 2019 年 CSI 培训教材 售后企划分部 2019 年 3 月 新·起点 心·征程 携手共筑 2019 年东风悦达起亚品牌年 新 · 起点 心 · 征程 携手共筑 2010 年东风悦达起亚品牌年 目录 ? 一、 CSI 概念及调查说明 ? 二、 DYK 10 年 CSI 提升方案 新 · 起点 心 · 征程 携手共筑 2010 年东风悦达起亚品牌年 CSI 概念 ? 由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（JamesDavePower Ⅲ） 1968 创立， 1970 揭露马自达发动机质量问题而 名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。 ? 2000 年在新加坡设立中国区办事处，是 JD.Power 公司 2000 年刚进入中国市场推出的两个项目之一 （ SSI ，销售满意度调查）。 2019 年和 2019 年分别 CSI 和 APEAL 两个项目， 2019 年发布的中国汽车销 售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的 3I 理念和全球性统一调查标准挽救 了这家资讯公司。 ? CSI ，是 Customer Satisfaction Index （售后服务满意度）的简称 J.D. Power 主要指标介绍 新车质量调查 (IQS) 销售满意度调查 (SSI) 售后满意度调查 (CSI) 汽车性能、运行 和设计调查 (APEAL) ★ 新 · 起点 心 · 征程 携手共筑 2010 年东风悦达起亚品牌年 英文缩写 英文全名 中文名称 评价方法 最后结果 SSI Sales Satisfaction Index 销售满意度 每个项目 1 ~ 10 分 在 1000 分满分中取得的分数 CSI Customer Satisfaction Index 售后服务满意度 每个项目 1 ~ 10 分 在 1000 分满分中取得的分数 IQS Initial Quality Study 新车初期质量满意度 计算不满项目 每 100 台新车发生的问题数量 说 明 1. 行业调研 : 由 J.D.Power 公司针对中国汽车品牌进行调研 2. 定制调研 : 由东风悦达起亚主管， 委托 J.D.Power 公司对各专营店进行定制调研。 ※ 调研项目为 CSI 和 SSI ※ 根据东风悦达起亚商务政策， SSI,CSI,IQS 调研结果直接反映到经销商的考核与返利中 CS 的分类 新 · 起点 心 · 征程 携手共筑 2010 年东风悦达起亚品牌年 SSI/CSI/IQS 行业调研提升活动日程表 年 2019 2009 2010 月 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SSI CSI IQS 销售和登记车辆 客户满意集中活动期间 ★ 公布 09 年结果 ★ 公布 09 年结果 ★ 公布 09 年结果 说 明 1. 目的：根据 09 年 SSI, CSI, IQS 调研结果，改善薄弱项目，提升用户满意度。 2. 时间： 2009 年 12 月 1 日 ~ 2019 年 8 月 31 日 ( 集中活动时间 ) 3. 对象：东风悦达起亚全国各专营店 销售和登记车辆 销售和登记车辆 用户面访调查 用户面访调查 用户面访调查 新 · 起点 心 · 征程 携手共筑 2010 年东风悦达起亚品牌年 品牌成功的重要性 来源： J.D. Power 2019 中国流失顾客调研 服务体验 销售体验 经销商体验 说 明 1. 根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值，将使企业品牌价 值得到提升或者降低。 2. 实现 SSI, CSI 以及 IQS 用户满意的最大化，提升品牌形象，促进销售。 ? 认知度 / 承诺降低 ? 投资减少 ? 业务减少 ? 特许经营价值降低