（售后服务）农业客户服务中心系统方案建议书优质.doc

精品资料网（）专业提供企管培训资料 （售后服务）农业客户服务中心系统方案建议书  目录 TOC \o "1-3" \h \z 一.呼叫中心应用概述1 1.1.呼叫中心的发展1 1.2.应用呼叫中心的好处2 1.2.1.提供一站式服务形象2 1.2.2.提高工作效率2 1.2.3.节约开支3 1.2.4.选择合适的资源3 1.2.5.提高客户服务质量3 1.2.6.留住客户3 1.2.7.带来新的商业机遇4 1.3.农业应用呼叫中心的服务优势4 1.3.1.第一时间为客户提供高品质服务4 1.3.2.提供标准化的服务流程和服务规范4 1.3.3.最大限度地提高客户满意度5 二.总体目标和建设原则5 2.1.总体目标5 2.2.建设原则6 三.系统架构设计7 3.1.平台硬件网络结构及组成7 3.1.1.Meridian排队机9 3.1.2.CTI服务器9 3.1.3.IVR/IFR服务器9 3.1.4.智能路由服务器10 3.1.5.呼叫中心管理服务器10 3.1.6.数字录音质检服务器10 3.1.7.数据库/应用服务器10 3.1.8.业务代表座席11 3.1.9.班长席11 3.1.10.质检席11 3.1.11.统计分析11 3.1.12.系统维护管理12 3.1.13.网络系统12 3.2.自动排队机系统12 3.3.计算机电话集成CTI系统13 3.3.1.CTI概述13 3.3.2.CTI分层功能说明14 3.3.3.CTILink中间件16 3.4.交互式语音/传真系统16 3.4.1.IVR/FAX功能概述16 3.4.2.SmartIVR/SmartIFR系统17 3.5.智能呼叫路由和呼叫处理系统20 3.5.1.智能路由功能概述20 3.5.2.SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统21 3.6.呼叫中心管理系统21 3.6.1.呼叫中心管理作用21 3.6.2.CCM呼叫中心管理系统22 3.7.数字录音质检系统25 3.7.1.录音质检功能概述25 3.7.2.Voicelog数字录音质检系统25 3.8.人工座席服务系统26 3.8.1.人工座席服务功能26 3.8.2.SmartAgent座席工具26 3.9.技能路由系统27 3.10.自动总机、语音信箱系统（办公用）27 3.11.客户留言系统28 3.12.系统监控报警系统28 3.13.软电话系统28 3.14.传真服务器29 3.15.壁板显示系统29 3.16.远程班长座席(监听)及管理维护系统30 3.17.CCView座席屏幕监视系统30 3.18.数据库应用系统30 四.系统应用功能31 4.1.三层客户机/服务器模式31 4.2.核心子系统33 4.2.1.自动语音/传真子系统33 4.2.2.计算机电话集成CTI子系统34 4.2.3.座席子系统34 4.2.4.业务处理子系统35 4.2.5.数据库管理子系统36 4.2.6.监控管理子系统37 4.2.7.统计分析子系统37 4.3.呼叫处理功能38 4.3.1.人工坐席处理38 4.3.2.智能呼叫分配38 4.3.3.远程坐席39 4.3.4.来电鉴听和截取39 4.3.5.IVR自动语音处理39 4.3.6.电话录音39 4.3.7.自动/人工切换40 4.3.8.主动呼出40 4.3.9.自动语音合成40 五.安全性和可靠性40 5.1.可靠性40 5.2.网络安全性40 5.3.数据库安全性41 5.4.应用软件安全性41 5.5.操作人员安全性41 5.6.安全管理制度41 六.项目管理与实施42 6.1.项目合作方式42 6.2.项目组织机构42 6.2.1.项目管理委员会主任43 6.2.2.项目经理43 6.2.3.执行机构44 6.3.客户服务中心项目的实施方案45 6.3.1.准备阶段45 6.3.2.建设阶段45 6.3.3.测试阶段46 6.3.4.试运行阶段46 6.4.工程的测试和验收46 6.4.1.组织机构46 6.4.2.测试内容和目标46 6.4.3.测试的实施过程47 6.4.4.验收49 七.技术支持与服务51 7.1.售前服务51 7.2.系统建设51 7.3.硬件支持服务51 7.4.技术支持51 7.5.人员培训52 7.5.1.培训中心52 7.6.电话支持服务52 7.7.现场服务52 7.8.客户问题分级及响应解决时限52 7.8.1.严重问题52 7.8.2.中等问题53 7.8.3.轻微问题53 7.8.4.其它问题53 呼叫中心应用概述 呼叫中心的发展 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，