抱怨行为理论.ppt

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第一章 抱怨行為理論 第一節 抱怨行為理論與分類 第二節 抱怨行為處理方式 第一節 抱怨行為理論與分類 一、Day and Landon(1977) 二、Bearden and Teel(1983) 1.警告家人與朋友。 2.將汽車退回重修並∕或向經理抱怨。 3.向製造商抱怨。 4.向政府消費者部門、消基會等機構抱怨。 5.採取法律行動。 三、Singh(1988) 四、其它相關研究 圖1-1 消費者抱怨行為分類(Day and Landon,1977) 圖1-2 消費者抱怨行為分類(Singh,1988) 圖1-3 消費者抱怨行為分類(闕河士,民國78) 第二節 抱怨行為處理方式 一、補償結果 二、員工抱怨處理行為 三、抱怨處理速度 * 不滿意 採取法律行動 不採取行動 公開行動 私人行動 向企業尋求 補償 採取法律 行動 向消費者組 織提出申訴 抵制產品 告訴親友不 滿意經驗 不滿意 出聲抱怨:如向銷售者尋求賠償或未採取行動 私下抱怨:如口碑宣傳 向第三團體反應:如採取法律行動 不滿發生 無行動 私下抱怨 向企業抱怨 向第三團體抱怨 忘記這件事並 且什麼也沒做 私下抵制或 品牌移轉 負面口頭宣傳 告訴企業 向企業要求 賠償 告訴消費者 保護組織 透過消費者保 護組織尋求賠 償 向法院控訴 *

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