企业危机的处理.ppt

Page 31 6 、提高公共管理者和社会公众的危机管理意识与能力。 政府应通过教育和培训等方式，强化公共管理者的危 机管理意识、知识和技能。公众的参与是整个社会危 机管理的基础，因此应通过公共信息的传播、教育以 及多学科的职业训练等途径，增强公众的危机管理意 识与能力。 Page 32 企业危机的处理 ? 1 ．迅速反应，了解事实真相 ? 危机发生后，作为企业主要领导者一定要成立调查班子， 占有第一手资料，以保证应对媒体和对外传达正确的信息。 同时也可尽快把危机真相告诉给新闻媒体和社会公众 。 Page 33 企业危机的处理 ? 危机发生后，最关心此事的是企业自身、新闻界、受害者 和竞争对手。 ? 对于新闻界来说，又多了一个宣传热点，有利于吸引社会 的关注，同时易于同情弱者，更多的为受害者说话，处于 企业的对立面； 公共关系与危机管理 用公关手段化解危机； 用公关手段渡过难关； 用公关活动塑造良好的组织形象。 Page 2 危机具有普遍性 ? 如果说以前的人类社会给人们留下的印象是大多数时期组 织是出于正常运转的状态，那么如今恰恰相反，很多人都 会有一种感觉：身边的危机越来越多了。全球化可以让发 生在地球一个角落的危机很快影响到我们每一个人：海湾 战争影响到我们使用的汽油价格；“非典”事件的爆发， 迅速蔓延到了世界 20 多个国家和地区。 Page 3 我们面临着危机 ? 我们生活在一个危机四伏的年代，而信息的透明化与经济 的全球化，更使危机的个性得到了前所未有的张扬。我们 的社会组织就像一个个在刀尖上不断跳跃的舞者，随时都 有可能面临危机，随时都有可能被危机事件所困惑，从而 使事态变得更加恶劣。 Page 4 如何理解危机管理 ? 危机是指一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必 须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性 事件。 ? 危机的基本特点是 : （ 1 ）突发性（ 2 ）紧急性 ? （ 3 ）公众性（ 4 ）危害性 （ 5 ）联动性 Page 5 犹如没有人愿意得病那样，没有任何组织 愿意遭遇危机。然而在社会的每个领域， 危机不仅种类繁多、无所不在，而且几乎 象病毒一样无法回避和防不胜防。 危机是不可捉摸的， 既可能发生在自己身 上，也可能发生在他人身上，还可能发生 在全行业或全社会； 危机又是难以判断的， 在危机爆发之前， 你无法预测它是天灾还是人祸。 如何理解危机管理 Page 6 危机事件的表现一 ? 911 恐怖袭击使美国政府陷入了危机； ? 非典事件是我国卫生部和北京市政府陷入了危机； ? 东南亚、印尼海啸市遭受海啸国家的政府陷入了危机。 以上事件属不可抗力事件引发的危机 Page 7 危机事件的表现二 ? 苏丹红事件使肯德基陷入了危机； ? 大头娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了危机； ? 美国强生公司药品毒死人事件使强生公司陷入了危机。 这是外部原因引发的危机 Page 8 危机事件的表现三 ? 特富龙不沾锅涂料被查出可能引起致癌，使杜邦公司陷入 危机； ? 雀巢 3 + 奶粉事件被查典超标事件使雀巢公司陷入危机。 ? 康泰克中含 PPA 被封，使中美史克公司陷入了危机事件。 这是由自身原因引发的危机事件 Page 9 危机产生的原因 ? 萨姆 . 布莱克教授认为：已知的未知 ? 未知的未知； ? 实际中的表现：系统性原因 ? 偶然性原因 ? 还可以分为：内部原因 ? 外部原因 Page 10 危机的来龙去脉 产生问题 问题没有的 待解决 导 致危机产生 直接的危机 爆发 造成 极大的破坏 性 使问题得到尽快 地解决，把危机 事件消灭在萌芽 状态之中 必须采取公关 手段解决危机 事件 Page 11 解决危机的手段 ? 在现实生活中，解决危机的手段主要有：法律手段、 行政手段、经济手段、管理手段、公关手段等。这种 对各种手段的排序是一个从硬性手段到软性手段的过 程。有时可几种手段并用。但解决危机事件的最好手 段还是公关手段。 Page 12 问题管理 ? 问题管理是由美国公关教授海恩斯 . 沃斯 (Hansworth) 于 1976 年提出的。他对问题管理