2020年新版高铁案例.docxVIP

精选资料，欢迎下载 精选资料，欢迎下载 案例1 4月2日，重庆开往广州的列车由于躲避过往列车，在中途停车等待。由于天气闷热， 列车的气氛立即变得非常憋闷，有些旅客按捺不住着急的心情，开始抱怨起来，甚至有的乘 客骂骂咧咧。如果遇到这种情况，怎样处理？ 经验丰富的列车长XX见此情况预计等待的时间不会很短，如果让旅客单调无聊地等下 去，可能会因情绪不佳引发矛盾。这时她灵机一动，立即召集所有列车员开会，希望通过和 旅客良好的沟通化解矛盾，列车员们积极响应号召，为这个列车的特殊服务出谋划策。随后， XX带领组员们尝试着用更人性化更互动的方式与旅客们进行沟通，真诚主动地关注旅客的感 受和需求。首先，列车组真诚面对旅客，如实地传递给旅客列车临时停车的原因及等待时间， 回答每位旅客的问题。XX特意打破常规，没有用严谨格式的语言广播信息，而是用平实、通 俗的语言如拉家常一样的向旅客及时的通报最近的信息，解释延误原因，此举立刻拉近了列 车组和旅客之间的距离，更赢得旅客的理解。而后列车组即兴在列车开展了一个小活动，请 旅客品尝列车员调制的“自助饮料”，并猜出是由哪几种果汁混合而成的。旅客表现出极大 的兴趣和参与的热情，枯燥无聊的等待立刻变得精彩纷呈，有单独品尝的，也有和朋友、家 人一起喝一起猜的，获得奖品的旅客还兴致勃勃的表演了小节目。漫长的等待时间就在一片 欢声笑语中悄悄溜走了。当列车长广播还有 5分钟列车就重新开动时，旅客才意识到他们在 列车上等了近3小时了。当列车组向旅客们表达真诚的谢意时，列车里早已是掌声一片 ！ 案例2 （用情动人，以礼服人） 一次北京至珠海的列车上，头等车厢是满客，还有 5名VIP旅客。列车组自然是不敢掉 以轻心。头等车厢15号座位是一位外籍旅客，入座后对列车员还很友善，并不时和列车员做 鬼脸儿开开玩笑。列车开行后这名外籍客人一直在睡觉，列车员忙碌着为 VIP —行和其他客 人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到服务区，大发雷霆， 用英语对列车员说道：“两个小时的时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水 都没有！ ”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使列车员们很吃惊。头等车厢列车员 XA 很委屈地说：“列车长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！ ”说完立即端了杯水送过去，被 这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。如果是你，怎样处理？ 眼看着将进入停车靠站阶段，不能让旅客带着怒气下列车。 XA于是灵机一动用水果制作 了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！” 旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？ ”“其实在行车过程中我们 一直都有关注您，列车开行后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我 发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你 们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我 的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片 360度旋转，立即展现的 是一个开心的笑容果盘。 案例3 某列车旅客上车后向列车员索要毛毯，毛毯放在后服务车厢，（你）列车员正在疏导旅客， 不能及时满足旅客需求，请旅客稍等片刻，（你）列车员引导旅客完毕后到后服务车厢拿毛 毯，因毛毯只有10几条，列车员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅 客需要毛毯，列车员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，年长的旅客非常不满。怎 样处理？ 1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气 上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不 耐烦感，而你则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到 是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位 上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。” 2在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明。如果直接说“已经没有了、 发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士 /先生, 您看这已经是我们列车开行的第 XX段了。干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有 这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向列车长汇报 请机组将温度调咼。 案例四 XX列车开行后，旅客张先生和他的妻子想列车员要了 2杯咖啡，因为奔波劳顿，很快就 睡着了。当列车员端着旅客的咖啡来到座位时，发现旅客已经睡着了，便将咖啡放在了餐桌 上。当旅客夫妇醒来时，一不小心打翻了咖啡，将张先生妻子的貂皮大衣弄脏了，为此旅客 夫妇大发雷霆，并且要求经济赔偿。如果