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年度工作总结 20**年是沉淀的一年，在这一年我认识到什么叫责任，做事要考虑后果，该 怎样去对待无法掌控的环境。 年初的时候、NTT退租、部门缺编、新工作的接手都面临着挑战，尤其是大 量的空置面积，也会对物业费的收取造成影响。但是，在领导和同事的帮助下， 还是解决了困 。 一、 在出租方面，总结出了一套有效的方法。 1. 房屋供大于求时，尽量报出底价，以便分辨最真诚的客户。如果代理知道 的信息越是快速和全面、准确，信任就越容易建立。 2. 房屋供小于求时，尽量少的透露房间出租信息，但是信息也要是准确的。 这样也能分辨出最真诚的客户。总之，虽然在与中介、代理的合作中碰到过很多 不愉快和不真诚的事情。但是，假的也许会误认为是真的，真的确实是真的。所 以我还是信奉以真诚的态度去与他们合作。往往是吃小亏博大益。 二、 在与各个代理合作返点的工作中，能保持一种彼此信任、愉快合作的关 系。 1. 铁通的话费从年初开始持续增加，但是年末却又大幅的减少。个人分析其 原因是与联通电话费用比较下已经没有多大优势造成的。 2. 联通的返款由于其系统问题，出现过不能及时的返点，但是其公司的信誉 还是很有保障的。 3北. 京电信一直以来的合作都没有诚意 ，但是新的负责人张恒经过与他的多 次沟通，其已经能充分理解大厦的相关流程。在年末的时候还把一直没有报出来 的松下返点整理后返款给大厦，当然我公司也很有诚意的为其提供设备机房。 4.电信通虽然返款每次都会晚一到两周，其楼宇负责人却一直非常支持、配 合物业的工作。 三、 车位的申装办理、资源录入和费用催缴已经能够熟练的应用。 1. 20**年车位出租已经暴露出了空间不够的问题。个人认为在地下长租车位 租金如此高的情况下，一般只有业户的管理层会使用，所以更多的汽车会是比较 大的。这种矛盾20**年还会无法避免，所以个人建议在适当的时候需要对大厦车 位进行一次有效的整理、调整。 2. 经过对业户的走访和平时的沟通，有不少业户反映进入地库的系统在刷卡 时不能有效的操作，投诉的往往还是重要客户的管理层，这应引起足够的重视并 有所改观。 四、 巡楼时基本的工程保修没有遗漏，但还是缺乏细致的观察。 1. 巡楼发现最严重的问题还是吸烟的客户大多不能按照大厦的要求去做，有 些还是业户的负责人。解决此类问题个人感觉还是以说服为主，但是语气要严肃。 2. 大厦公共区域损坏还是比较严重的，但是有些可以通过客服人员的努力去 克服，比如说穿线的施工方对天花的损坏，可以和中控、土建配合一起监督。 五、 二次装修的申办、巡检、验收、退费基本能够完成。 1. 个人认为二装其实是帮助业户能顺利的入住大厦办公，所以和后期与业户 的关系维系、物业费的催缴都是有关系的，这是以往的经验。所以要保证其顺利 的进行，但是对施工方的要求却不能放松。二者需要找到一个平衡点。也许这是 此项工作最 完成的。 2. 由于业户大宗的进退场很少，所以施工方的普遍资质不高，这就要求客服 人员、中控人员、工程人员需要更多的关注日常的巡视工作。问题能及时发现, 才能避免更多的损失。 六、 消防封存钥匙的管理和钥匙的管理。 1. 消防封存钥匙一直以来都是由中控主管，但由于部门的调整和业户第一的 服务宗旨。需要把20**年凌乱的流程和封存状况做一次大的整改。 2. 钥匙的管理看似简单，但是若有疏漏将造成严重的后果，所以要细心。 七、 收费软件的使用。 1. 费用的制作流程已经能够独立完成，但是错误还是比较多，主要因为还不 够熟练和细心，有待加强。 2. 上传费用和与财务核对费用，包括收费软件的其它应用还不了解，需要再 加强这方面的学习。 八、 物业费的催缴。 1. 基本按时保证全额的催收。 2. 物业费的催收近3年的经验看，实际上技巧不是占主导，而前期的优质服 务才能带来高的收缴率。所以收缴率的反映不会是当时工作的成果，往往是前期 工作的体现。 九、 经验总结。 1. 在这个诚信危机的时代，讲实话、交底限也许会给自己带来不必要的困扰。 但是，我一直信奉与人方便，自己方便。 2. 凡事都要想清楚后果，不能意气用事，在