售后服务 职责及管理服务体系组织结构.pdf

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售后服务 职责及管理服务体系组织结构 目录 目录1 前言 1 概述 2 1 目的2 2 责任 2 3 手册使用方法 2 4 本手册缩略语 2 5 解释权 3 一. 售后服务宗旨 4 1 售后服务品牌:Excellent Service-卓越服务4 2 售后服务 LOGO 4 3 售后服务目标 4 4 售后服务网络建设 4 二. 人员结构、职责及管理 5 1 服务体系组织结构 5 2 工作职责 5 3 任职条件 8 4 资格认证、上岗要求及人员管理10 5 辅助工具 11 三. 形象、环境、设施及工具设备 12 1 各功能区要求 12 2 工具、资料与设备 13 3 辅助工具 13 四. 服务流程 15 1 销售—服务流程 15 2 服务流程 15 3 预约 16 4 接待(服务顾问) 18 5 维修 21 6 质检(质量控制) 23 7 交付 23 8 回访 25 9 辅助工具 26 五. 客户投诉管理 27 1 投诉处理流程 27 2 投诉处理原则 28 3 特别说明 28 六. 技术支持与管理 29 1 技术支持手段 29 2 质量控制管理 29 3 技术手册资料管理 29 4 辅助工具 30 七. 保修及索赔 31 1 首次免费强制保养 31 2 索赔流程31 3 保修及索赔规定 32 4 辅助工具 34 八. 配件运营 35 1 名词解释 35 2 配件库存及保证金 35 3 配件订购 35 4 配件接收及入库 37 5 配件发料 38 6 配件日常管理 39 7 盘库 39 8 配件索赔 40 9 其他 42 10 辅助工具 42 九. 培训 43 1 目的43 2 内容43 3 流程 43 4 规范 44 十. 日常工作规范45 (一) 客户管理 45 (二) 人员日常工作规范 47 (三) 环境、设施及工具设备管理规范 51 (四) 售后服务专用邮箱的管理规范 52 (五) 起亚汽车售后服务车管理规范 53 (六) 24 小时服务热线管理规范 54 (七) 外出救援规范 55 十一. 信息反馈 57 1 总则 57 2 规范 57 3 日常信息反馈内容58 4 辅助工具 58 十二. 经营分析工具 59 1 财务分析常用术语和概念 59 2 维修能力分析常用术语和概念 60 3 辅助工具 63 十三. 考核与奖惩 64 1 售后服务考核 64 2 奖惩方法64 3 辅助工具 64 前言 本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的 指导手册。对执行过程中发生的问题及建议,可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反 馈,韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。 对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供的其它资料,如其内容与本手册内容相抵触, 以本手册内容为准。 概述 1 目的 各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指导手册涉及的各项内容,为使用韩国起亚汽车 的客户进行规范的售后服务,提升韩国起亚以及各经销商的形象,提升客户忠诚度及客户向其 他人推荐的可能,达到经销商利润最大化。 规范的售后服务 高素质的人员 提升客户满意度 一流的硬件设施

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