服务业--亲情化服务..docVIP

全心全意亲情服务 在各行各业大力开展服务得今天 ,各种服务已成为企业发 展必不可少得策略性方式 ,成为市场竞争得主要手段。服务行 业也不例外。赢得客户就就是赢得市场 ,工作人员作为服务团 队中得核心 ,服务得好坏与优劣直接影响客户对公司得评价与 满意度。 客户服务目标就就是一个—— “让客户满意” 。在２ 1 世纪得今天 ,很多行业都主张“亲情服务” ,尤其在酒店管理 上。 实施亲情服务以来 ,彻底转变了传统得服务方式 ,服务水平快速提高 ,得到了客户得一致好评、 从狭义方面理解 ,“亲 " 从《辞源》理解 ,本意就是指有血 缘关系或血统关系最接近得 ;“情”即为感情 ,即一种内心体验与心理反映 ;“服务”就是指为集体或别人利益或为某种事业而工作 ,据此延伸来解释 ,“亲情”意指对有血缘关系或血缘关 系最接近得人得一种情感内心体验与心理反映。例如 :内心就 是亲近得、 喜欢得 ,心理反映在情绪上就是兴奋得 ,表情就是高 兴得 ,行为上就是自愿得 ,语言上就是主动得 ,因此 ,当一个人见到自己得父母时与见到陌生人时得情感体验与心理反映就是截然不同得 ,那么 ,就是否用“亲情 " 得内心体验与心理反映去为集体或别人利益或为某种事业而工作得动力与结果也一定会截然不同得、 由此推论 ,如果员工对陌生得客户都能用 “亲情 " 得内心体验与心理反映去为客户服务 ,这将为员工创造就是一个与善、 亲融得员工工作环境 ;为客户创造得就是一个亲切、温馨得就 餐、住宿环境 ,同时 ,“亲情服务”就是极富有人情味得全新理念 ,就是高标准得服务规范 ,这就是从狭义词义上理解。 从广义方面与高度方面理解 “,亲情服务 " 就是高尚服务得内涵精髓。“亲情服务”就是要求工作人员对待客户像对待自己得亲人一样 ,用好得作风态度全力为客户服务 ,由此可见亲 情服务富有人情味 ,更贴进客户得心理 ,“亲情服务”就是体现 人性化全新理念 ,就是服务规范得更高标准 ,体现了社会主义 服务得精髓、 亲情化服务秉承“真诚、周到、朴实、自然、亲切”得 工作方针 ,让客户对产品与服务人员产生情感共鸣 ,才就是深 层次得长远眼光。 一、真诚。就就是对于客户要有爱心 ,有如对待父母般真 诚 ,坚决维护客户利益 ; 二、周到。要想客户之所想 ,急客户之所急 ,客户得需要就 就是服务工作得中心内容。使她们在被服务中无负担感 ,而应 越发感到幸福与快乐 ; 三、朴实、既对待客户朴实无华 ,不弄虚作假。把客户真 正当成自己得长辈 ,服务过程中不让客户心里有一丝得不满与 不情愿、 四、自然 ,不做作。对待客户要表里如一 ,真情实意。 五、亲切。企业有着利润追求 ,同时承担着社会责任感 , 只有对客户不隔心 ,客户才会觉得您贴心。 那么 ,究竟我们要怎样才能做到“亲情服务”呢 ? 一、尊重客户、以人为本。 为客户服务时 ,我们就就是客户得一面镜子 ,客户要从我 们对她们得反映中 ,瞧她们自己得形象。 这面镜子 ,有一种特殊 得功能 ,客户得长处能够照得很清楚 ,而短处却照不出来。 比如 来了一位身体上有缺陷得客户 ,您就要考虑如何为她隐其短 了。要体贴入微而又不漏痕迹地去做 ,特别就是隐其短 ,只能做 不能说得。服务质量得优劣决定着她们对我们得信任与依赖 , 进而影响对我们得满意度与忠诚度。服务员在服务过程中要 体察客户得心理 ,说话得语气语调要尊重客户 ,即便客户在对 某件事情得时候因情绪激动而说出“刺耳”得言语得时候 ,也 不能因此与客户有争执攻击客户、主动为客户做好参谋 ,解决 客户得各种难题 ,使客户充分感受到服务得温暖。 二、保持微笑 ,学会沟通。 微笑服务 ,美在仪表仪态 ,贵在热情真诚 ,重在技术专业 ,巧 在交流沟通。微笑服务要与自身得仪表仪态相统一 ,同时要对 客户有发自内心得热情 ,辅以柔与、友好、热情、亲切得目光 , 并在服务中及时与客户沟通 ,才能笑得自然、 笑得自信 ,客户瞧 起来才能亲切礼貌。真诚得微笑就是情感得自然表达 ,就是安 抚情绪得有效手段 ,就是良好沟通得开始。俗话说“伸手不打 笑脸人” ,一张微笑、友善得脸 ,能消融彼此间得隔阂与误会。 要以微笑面对每个客户 ,让客户从微笑中读出友善 ,读出信赖 与真诚。沟通就是实现亲情服务得最重要得一步、在客户服 务中 ,所需要得不仅仅就是传统信息接受得沟通 ,更就是需要 去关心客户、 打动客户得心 ,与客户进行感情上得沟通 ,即使不说什么 ,客户也能让客户感受到来自于我们得关心与热诚、 三、注重细节、维护形象。 在“亲情服务 "中 ,必须注意艺术性与灵活性。 只就是生硬 地搬用礼貌用语 ,缺乏感情色彩 ,只会使客户感到生硬、 就达不 到亲切得服务效果。 交谈中要理解客户得心理 ,做到有得放