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售后服务 宝百货品牌服务手册 目 录 第 1 章 服务概论1 1.1 服务理念1 1.2 服务精神1 1.3 “最佳”目 1 1.4 服务笺言2 1.5 正确理解服务事业2 1.5.1 何谓真正的服务？2 1.5.2 五大领域性的服务2 第 2 章 服务标准4 2.1 营业员4 2.1.1 总则4 2.1.2 仪表标准5 2.1.3 电话礼仪7 2.1.4 服务顾客7 2.1.5 恭候顾客8 2.1.6 保持服务形象8 2.1.7 微笑服务9 2.1.8 饰物佩戴9 2.1.9 着装标准11 2.1.10 工作用品佩戴12 2.1.11 日常用品使用14 2.1.12 服务用语16 2.2 收银员28 2.2.1 服务用语28 2.2.2 禁忌行为29 2.3 销售阶段29 2.3.1 迎宾阶段29 2.3.2 款式介绍30 2.3.3 展示款式31 2.3.4 导购操作31 2.3.5 成交阶段32 2.4 接待顾客33 2.4.1 总则33 2.4.2 特殊需求的顾客35 2.4.3 无礼顾客36 2.4.4 团体顾客36 2.4.5 与顾客保持良好关系37 2.4.6 消除顾客抱怨38 2.4.7 消除顾客不满40 2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准40 2.5 投诉41 2.5.1 接待投诉41 2.5.2 投诉处理42 2.6 索赔处理标准44 2.7 特殊问题应对标准44 2.8 服务禁语48 2.9 职业道德规范49 第 3 章 管理制度51 3.1 5S 管理制度 51 3.1.1 5S 活动的内容 51 3.1.2 5S 活动的目的 51 3.1.3 5S 管理组织机构 51 3.1.4 5S 活动检查方式 52 3.1.5 5S 活动奖惩 52 3.2 员工礼仪和5S 检查标准52 第 4 章 微笑服务56 4.1 微笑服务56 4.2 某品牌的微笑56 4.3 微笑服务的秘诀57 4.4 微笑服务的维持方法57 第 5 章 附录59 5.1 顾客投诉登记表59 5.2 客户投诉处理单60 5.3 客户投诉处理月报表61 5.4 顾客抱怨管理卡62 5.5 顾客抱怨防范表63 5.6 顾客抱怨分析表64 5.7 顾客抱怨处理报告表65 5.8 赠品登记表66 第 1 章 服务概论 1.1 服务理念 格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在 购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某 种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工 作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的 法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。 　 润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到 “我要以 4S 来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚 恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作， 使顾客感觉安全购物，服务周到。 1.2 服务精神 某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细 致。 1.3 “最佳”目 某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。  对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。  对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享 受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。  对于我们的加盟者而言，“最佳”