2019年全国质量奖自评报告：顾客与市场.pdf

2019 年全国质量奖自评报告：顾客与市场 4.3.1 总则 公司通过各种途径对顾客和市场需求进行全面识别，充分了解顾客和市场期望和偏好， 通过不断努力满足超越顾客期望和要求，提升顾客的满意度和忠诚度，建立良好的顾客关 系，从而提高市场占有率。 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 提要 多渠道采集顾客需求信息，识别信息，科学整理、分析，对顾客和市场需求做出准确判 断，找出与标杆企业和竞争对手的差距与不足，及时弥补，不断提升自身水平，确保公司的 建筑产品和服务符合顾客的需求，同时关注潜在顾客，拓展新市场。 4.3.2.2 顾客和市场的细分 根据公司的战略发展及自身优势，公司对建筑市场进行充分调查，确定目标市场，并对 市场、顾客运用不同分类方法进行细分，确定不同类别的顾客群，及时了解进入目标市场和 潜在市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化，不断调整和拓展目标市场。 根据建筑行业的特点，采用系统图方法，通过对建筑市场的研究和分析，公司根据自身 特点对建筑市场进行细分，见图4.3-1。 顾客和市场 细分 市场细分 顾客细分 按获取方式 按区域 按专业 按直接间接 按投资主体 按专业 按区域 按合作程度 直接获取 省外 房建 直接顾客 公共建筑 房建 省外 战略顾客 间接获取 省内 市政 间接顾客 民用建筑 市政 省内 一般顾客 公路 公路 装饰 装饰 机电 机电 图4.3-1 公司顾客与市场细分 4.3.2.2.1 顾客、顾客群和细分市场 1、按获取方式细分 （见表4.3-1） 4.3-1 按获取方式细分 近三年 获取方式 获取类别 市场特点 目标市场 产值均值 直接发包 以房地产开发工程为主、大中型企业项目 >2 亿 重要市场 直接获取 协议分包 以民营企业工程为主 <1 亿 一般市场 内部招标 以大型国企、民营企业工程为主 <1 亿 一般市场 以政府投资、财政投资、民营企业工程为 公开招标 >2 亿 重要市场 主 以政府投资、BOT 项目、民营企业工程为 议标 <1 亿 一般市场 主 间接获取 邀请招标 以政府采购、民营企业工程为主 <1 亿 一般市场