ch09第九章危机管理2学习资料.ppt

* * 公共关系学 第九章 危机管理 主讲 袁蓉 第九章 危机管理 第一节 公关危机与危机公关 第二节 公关危机的预防和处理 第三节 分析“砸大奔”危机处理 学习目标 了解公关危机和危机公关的含义，危机事件的特点和类型 掌握危机预防和处理的方法 二、危机事件的特点与类型 特点 突发性 紧迫性 危害性 建设性 可变性 类型 由不可抗拒的外部力量所引起的事件。 非组织成员有意或无意造成的事件 公众的误解所引发的事件 组织管理方面的责任所引起的事件 资料：2005年知名企业危机回顾 宜家：物流肠梗塞 吉野家：涉嫌侮辱国旗 惠普：恶意攻击竞争对手 旺旺：涉嫌传播迷信 肯德基：苏丹红 立顿：涉嫌氟超标 高露洁：被疑含致癌物质 光明：涉嫌生产回炉奶 壳牌：涉嫌虚假宣传 …… 资料来源：中国公关营销网 三、公关危机和危机公关 公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公关状态。 三鹿奶粉的公关危机 危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 可口可乐危机公关 第二节 公关危机的预防和处理 一、危机的预防 公关危机的预防是指对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。 要做好危机预警工作 要做好危机的预控工作 二、危机处理原则 预测的原则 实事求是的原则 应急的原则 积极行动的原则 勇于承担责任的原则 三、危机处理的一般程序 采取紧急措施，防止事态发展 坦诚告知，表明诚意 调查情况，收集信息 针对对象，确定对策 评价总结，改进工作 对组织内部 对受害者 对上级主管部门 对业务往来单位 对其他公众 四、危机传播的管理 组织危机的阶段、特点 酝酿阶段 爆发期 扩散、蔓延期 减弱、消失期 制定危机传播管理方案 设立一个专门负责的发言人 主动与新闻界沟通 公布造成危机的原因 五、重塑组织形象 树立重建组织良好形象的强烈意识 重建组织形象的目标 采取建立良好形象的有效措施 第三节 分析“砸大奔”危机处理 傲慢的代价 公关的败笔 经验教训： 充分以人为本，顾客利益至上 有预警、预控措施 应加强与顾客公众的沟通和交流 要善于利用媒体，争取公众的理解与支持 *