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湖北省质量技术监督局 发布2009-08-27实施2009 湖北省质量技术监督局 发布 2009 2009 武汉市餐饮业服务规范 第2部分：中式餐厅 Wuhan catering industry service regulation Part 2：Chinese restaurant DB42/T 552.2—2009 DB42 湖北省地方标准 ICS 03.080.20 A 10 前 言 DB42/T 552-2009《武汉市餐饮业服务规范》分为： ——第1部分：基本要求； ——第2部分：中式餐厅。 本部分为DB42/T 552-2009的第2部分。 本部分由武汉市商务局提出并归口。 本部分主要起草单位：武汉市饮食服务管理处、武汉餐饮业协会、武汉市标准化研究院、武汉市标准化协会、武汉亢龙太子酒轩有限责任公司、武汉小蓝鲸健康美食管理公司。 本部分主要起草人：涂水前、李佩玮、黄勇、黄青、张春林、刘国梁、宋怀汉。 武汉市餐饮业服务规范 第2部分：中式餐厅 范围 DB42/T 552的本部分规定了武汉市餐饮业中式餐厅服务规范的术语和定义、总则、经营卫生要求、服务规范等。 本部分适用于武汉市餐饮业中式餐厅的服务规范。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过DB42/T 552的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB 15979 一次性使用卫生用品卫生标准 DB42/T 552.1 武汉市餐饮业服务规范 第1部分：通用要求 术语和定义 下列术语和定义适用于DB42/T 552的本部分。 3.1 中式餐厅 Chinese restaurant 　　现时烹调加工，销售饮食制品，并为消费者提供就餐场所和消费服务的企业。 总则 场地及环境 环境场地应符合DB42/T 552.1的规定。 基本设施 基本设施应符合DB42/T 552.1的规定。 经营场所应有冷冻、冷藏、冷菜加工设施齐备。 服务人员 服务人员应符合DB42/T 552.1的规定。 经营卫生要求 经营卫生应符合DB42/T 552.1的规定。 加工经营场所面积在1500m2以上的餐饮企业及集体用餐配送企业应设经培训的专职食品卫生监管员。 冷菜制作人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时必须使用售货工具。 从业人员上岗前应洗手、消毒，餐厅纸巾应符合GB15979的要求。 点菜的菜单应清洁卫生。 服务规范 仪容仪表 服务人员仪容仪表应符合DB42/T 552.1的规定。 服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范，讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。与顾客服务和交谈时，手势正确，幅度适当，符合规范。 前台值班服务员应表情自然，精力集中。坚持站立服务，站姿优美。如需坐下时，坐姿平稳、端庄。 服务人员在接待过程中应坚持使用普通话，提高语言表达能力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。 接待用语 服务人员接待用语应符合DB42/T 552.1的规定。文明用语、服务忌语可参见附录A。 行为举止 服务人员行为举止应符合DB42/T 552.1的规定。 环节服务 导车服务 顾客驾车就餐，应有相应的导车人员指挥车辆停入指定位置。 迎宾服务 顾客进入服务区，应主动热情接待，根据顾客就餐人数和到来的先后次序带到合适的位置引导就座，可分别将顾客引入吸烟服务区或非吸烟服务区。对因场地限制暂不能安排的顾客，不可强留，应尊重顾客的意愿并表示歉意。 餐前准备服务 服务人员应熟悉当天供应的菜点和酒水的情况，提前搞好营业场所卫生，备齐餐饮具、调味料和服务用品并按要求摆台，做到台布干净挺括，四角下垂均等，餐酒烟具洁净无损，定位准确，间距均等，摆放统一美观、方便顾客；各种预定宴席应提前摆台，散客随到随摆；做好开餐前的相应准备。 问位开茶：顾客入座后先送香巾或热毛巾，按需开茶请其候餐，收费茶水应事先明示，注意开茶卫生，茶水倒八分满为宜，持茶杯中下缘轻放于顾客餐位右上角。 点菜服务：茶位开好后，递上菜谱，菜谱应使用规范的汉字、菜名的英文应规范、统一，主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项目，倡导顾客"适量点菜，科学膳食，健康消费"，顾客点菜后应迅速开具菜单，并将整份菜单向顾客复述，经确认无误后及时送厨房备餐。 就餐席间服务 酒水服务：上菜前和顾客进餐过程中应对顾客点的酒水提供服务，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序，以及先红后白、不洒不滴的要求，服务员从主宾位开始，顺时针斟倒酒水。　　上菜服务：顾客候