售前售后客服的沟通技巧.pdf

精品文档 沟通技巧 ? 售前沟通 ? 1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲， 在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家， 因为买家买东西都会货比三家， 可能同时和好几家联系， 这时候谁第一时间回复， 就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时， 如果有的话， 就跟客户介 绍这个商品的优点好处等。 如果询问的商品已经没有了， 可以这样回答： 真是不 好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有， 这个时候要做到， 即使没有也让客户还想看看店里其他的商品， 所以注意回答的 技巧。 3 推荐的技巧——体现专业、 精确推荐客服： 亲，让您久等了， 这两款风格简洁、 时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址… .. 这样专业准确的告诉了卖家，你 是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进、 促成交易如果客户继续议价的话： 这个时候， 可以 通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注 意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐 心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这 个时候买家说贵的话， 顺着买家的意思， 承认他们说的贵， 但是委婉的告诉客户 物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要 看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会 比较满意的。 关于议价， 我们平时买东西， 那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。 人人 消费都有议价的想法， 但是去沃尔玛等就不会议价， 因为找不到议价的地方， 而 且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不 要做集市。 如果给了客户集市的概念， 那就是议价……如果给了议价的可能， 那 也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 5 核实技巧买家付款后， 在买家下线前， 把订单中的买家信息发给买家， 让买家 确认下，避免出错， 这样就会减少快递不到等的问题了， 也给客户我们认真负责 的印象。 。 1欢迎下载 精品文档 6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就 不打扰您了。 简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7 跟进的技巧——视为成交， 及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情 况下，这个时候要做到及时跟进， 可以根据旺旺或订单信息里联系买家。 告诉买 家这样告诉买家， 也给买家施加了压力， 我们已经为他的拍下， 做出了努力准备 收到款就发货了， 这时候一般情况下都会交易成功的。 在此要注意联系方式， 如 果打电话过去的话， 扣掉是很正常的， 因为客户可能要开会啊工作啊等， 所以也 可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有