淘宝智能客服架构演进之路 CTO技术分享-技术开发.pdf

淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴&高级技术专家 目 录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介绍 01 阿里电商客服业务背景介绍 商家 近亿次咨询 消费者 /每日 几百万 数千万 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 02 业务架构演进 第三阶段 第二阶段 •Ai能力与接待场景的结合 第一阶段 • 事件驱动的业务系统 •分流系统 •分流排队系统 02 业务架构演进第一阶段：分流系统架构 • 分流业务 • 消费者咨询和客服服务资源之间的负载均衡解决方案 • 系统性能上的挑战 • 先分流后建立聊天会话（IM聊天的关键节点） • 今年双11峰值QPS 6W+ • 日处理约5亿次请求，平均RT约 3ms • TOP商家对分流逻辑提出更多的个性化需求 • 通用需求 • 权重分流，客服分组，页面来源分流 • 个性化需求 • 基于商品分流、基于订单状态的售前售后分流、基于人群分 流、基于地域分流 • 排队分流 02 业务架构演进第一阶段：分流系统架构 • 分流引擎：读写分离的设计方案 客服繁忙度 客服在线状态 店铺分流设置 cache + MySql 读取状态/设置 更新状态/设置 客服繁忙度 分流请求解析 更新DB和缓存 客服在线状态 分流设置查询 消息分流请求 请求分流 状态/设置同 步 状态变更订阅 亮灯分流请求 状态数据查询 客服分组设置修改 分流请求类型 分流规则引擎 分流规则设置 客服员工状态变化 查询 更新