六西格玛管理9上课讲义.ppt

六西格玛管理（Design For Six Sigma）  ——原理部分; 一、六西格玛简介 二、6西格玛管理的基本理念 三、实施程序 四、6西格玛管理人员组织结构 五、特点 六、优势与好处; 六西格玛质量管理是建立在测量、试验和统计学基础上的现代质量管理方法。由摩托罗拉公司于1987年首创,作为全面满足客户需求的关键经营战略，真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，在杰克韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6σ管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝、华硕等众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。经过十多年的发展，逐渐被众多一流公司采用。 ;什么是六西格玛？;;;; ;六西格玛目标：统计图示;图示六西格玛水平;; 6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。“σ”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。;6σ的含义：是指100万机会中有3.4个缺陷或99.99966%的完善。6σ作为一种商业流程，以最少的损耗和资源的投入、不断地提高客户的满意度为目标，通过设计和监控日常商业的各种活动，使得公司极大地提高其净收益。;西格玛;二、六西格玛管理的基本理念;以数据(事实)驱动管理。 在六西格玛中，确定要解决的问题要靠收集数据，衡量目前的水平要靠数据，实际做到的与期望做到的差距要靠数据，可以说用数据说话是六西格玛管理的显著特点。 针对过程采取措施。 任何生产或服务都有一个过程，过程就是把生产要素、要求、目标等输入因素，通过一系列的物理、化学、生物的、社会的作用和反应，形成产品和服务输出的一个流程。把要素投入了，能否形成合格的满足要求的产出，关键取决于生产过程本身。六西格玛强调要针对过程、而非针对结果采取措施。 ;主动管理(ProactiVe Management)。 主动管理意味着在事件发生之前，预测问题、数据、状况等的变化方向和趋势，提前采取前瞻性、预防性的控制、纠偏措施，来保证生产过程朝着预期的目标发展。 追求完美但容忍失败。 六西格玛管理的实质就是要努力提供完美的、高水平服务的同时，努力降低企业的不良质量成本。完美的服务就是要朝着3．4PPM的方向努力，为此要进行探索，要采取一些措施对企业生产、服务系统进行改进甚至进行全新设计，要建立六西格玛企业文化等。在这个追求卓越的过程中，不见得每一种方法、手段、措施都非常正确、得力和有效．有可能有些尝试是失败的。六西格玛管理强调要追求完满，但也能坦然接受或处理偶发的挫败，从错误中总结经验教训，进行长期的、持续的改进。 ;三、6西格玛的实施程序;定义顾客需求 (1) ．收集顾客数据，制定顾客反馈战略。 建立顾客反馈系统的关键在于： ①将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动，看作是长期应优先处理的事情或中心工作。 ②听取不同顾客的不同反映，不能以偏概全，由于几个印象特别深刻的特殊案例而形成片面的看 法。 ③除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方法之外，积极采用新的顾客反馈方法，如顾客评分卡、数据库分析、顾客审计等。　 ④掌握顾客需求的发展变化趋势。　 ⑤对于已经收集到的顾客需求信息，要进行深入的总结和分析，并传达给相应的高层管理者。 (2) ．制定绩效指标及需求说明。 (3) ．分析顾客各种不同的需求并对其进行排序。 ;针对顾客需求评估当前行为绩效 如果公司拥有雄厚的资源，可以对所有的核心流程进行绩效评估。如果公司的资源相对有限，则应该从某一个或几个核心流程入手开展绩效评估活动。评估步骤如下： 1．选择评估指标。标准有两条：①这些评估指标具有可得性，数据可以取得。②这些评估指标是有价值的，为顾客所关心。　 　　2．对评估指标进行可操作性的界定，以避免产生误解。　 　　3．确定评估指标的资料来源。　 　　4．准备收集资料。对于需要通过抽样调查来进行绩效评估的，需要制订样本抽取方案。　 　　5．实施绩效评估，并检测评估结果的准确性，确认其是否有价值。　 　　6．通过对评估结果所反映出来的