对当前电信企业营销模式的几点思考.doc

对当前电信企业营销模式的几点思考 之前已经撰文对电信企业现有全员营销方式的利弊进行了一定的分析，一方面我们不能否认它对各电信企业业务发展的积极作用，另一方面我们也不能忽视对电信企业造成的负面影响，因此完全有必要对电信企业全员营销模式进行进一步的思考。 ? 1、? 全员营销不等于“人人都是营销员” ? 　　什么是全员营销？著名营销大师科特勒将营销定义为：营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。当集体所有人员和部门都能为顾客利益服务时，其结果就是全员营销。 ? 　　也就是说，全员营销是指企业所有员工对 的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因素进行互相配合，用最佳组合以满足顾客的各项需求(即指营销手段的整合性)；同时全体员工应以营销部门为核心，设计、生产、财务、行政、管理等各部门统一以市场为中心，以顾客为导向，进行营销管理。所有员工关注或参加企业的整个营销活动的分析、规划和控制，尽量为顾客创造最大的需求价值，使顾客满意度最大化，使公司从中提高市场竞争力，得到长期利润及长远发展。 ? 　　这里我们可以这样理解，全员营销模式指的是以更加全面科学的方式，培养起企业员工以市场为中心、以顾客为导向的营销意识，企业的整体活动都在同一理念下凝聚和分配，而非划分成孤立的条块和流程，更不是所有的员工都走向市场，都直接去从事市场推广活动，甚至使员工为了完成任务而弃本职工作于不顾。然而目前不少运营商所实行的全员营销模式，恰恰是追求所有员工都直接去面对市场、人人都成为业务员的行为。 ? 　　对于电信企业来讲，全员营销首先就是所有员工都要树立起以市场为中心、以顾客为导向的意识，贯彻到电信服务的每个环节中，从而提高整体的服务质量，做到使顾客满意，使顾客成为忠诚用户。并且把这种以市场为中心、以顾客为导向的意识落实到具体的工作中，对自己的产品、价格、渠道、促销以及需求、成本、便利、服务等可控因素进行互相配合，用最佳组合去满足顾客的各项需求。而不是简单追求每个员工都冲到市场第一线，以争取用户量为直接目标；为每个员工制定任务目标，通过任务是否完成与个人的奖金直接挂钩的方式去驱动员工努力去完成任务。目前各运营商推行的全员营销就是上面说的这种方式，必须要完成的任务给许多员工造成了负担，导致他们对企业的认知度、满意度、忠诚度降低。 ? 2、调整现有全员营销模式 ? 　　前面已经说明了，目前不少运营商采取的全员营销模式就是简单的采用了人人都是业务员的方式，这种方式确实在一定程度上为运营商创造了经济效益，但也带来了不少问题，而这些问题是运营商所不能忽视的。因此，我们认为应该对现有的全员营销模式进行一定的调整，去其糟粕，取其精华，树立全员营销意识，改进全员营销策略，实行内外业绩相结合的考核方式。 ? 　　树立全员营销意识就是电信企业的每个员工都要围绕着为客户服务这个中心，以最佳的内部要素组合去满足用户的各种需求，每个员工都要具有为用户服务的市场意识。如营销部门发展的客户，其他部门都要积极地去配合营销部门，以客户的需求为出发点，而不是拖后腿，导致这条客户链因为某个环节的问题而脱节。在这个意义上，全员营销和以客户为中心是统一起来的。全员营销就是所有部门所有员工都要具有市场意识，客户就是市场，以提供高质量的客户服务为己任。 ? 　　改进全员营销策略就是要吸收现有全员营销方式的一些合理成分，非营销部门的员工适度地参与营销活动，如在新产品新业务的开展推广时期，合理运用电信企业内部的所有员工资源投入业务发展过程之中。对全员营销模式运用正确与否的关键就在于调动员工的“度”，非营销部门的员工不是每个人每个时期都必须要投入到营销队伍中来，如核心的技术研发、运维人员。此外，调动非营销部门员工参与营销工作要注意尊重员工的意愿，避免硬性分派，而通过不同的激励制度去唤起员工的主动性和积极性。 　　实行内外业绩相结合的考核方式就是要把全员营销与员工的利益合理结合起来。内部业绩考核实际上是为了贯彻全员营销意识，即非营销部门也要具备营销意识，客户就是上帝，而怎样为客户服务需要电信企业内部各个部门的紧密配合，服务的过程牵涉到不同的部门，有些部门的工作是不能通过外部业绩直接反映出来的，对这些部门的工作只能通过内部考核进行。外部业绩考核主要是针对营销部门和参与营销的非营销部门而言的，实际上因为一些作弊行为或用户频繁离网转网现象的存在，外部业绩考核也面临着新的考验，不能简单地看用户量的发展。 ? 3、解放服务窗口员工的“业绩”束缚 ? 　　有的电信企业对服务窗口的一线员工也设定了发展客户的业绩指标，比如营业厅的服务人员，不仅要完成本职工作，而且还要开拓客户，类似这样的业绩指标对于服务窗口的员工而言是沉重的负担和巨大的束缚，对