客户关系管理汤兵勇客户关系管理1知识课件.ppt

客户关系管理 （第二版）;目录; 第1章 绪论;1.3;1. 1 客户关系管理的产生背景;1.4;1. 2 客户关系管理的历史衍变;1. 2 客户关系管理的历史衍变(续);1.5;1.3.1 客户、关系和管理;1.3.2 客户关系管理的定义;1.3.3 客户关系管理的内涵;1.3.3 客户关系管理的内涵（续）;1.1;1. 4 客户关系管理的作用;1. 4 客户关系管理的作用（续）;1.2;1.5.1 客户关系管理的几个相关视角;1.5.2 客户关系管理的研究分类;1. 5 客户关系管理的研究视角;思考练习题;The End of Chaper 0ne;第2章 客户关系简介;第2章 客户关系简介;2.3;2.1 客户关系分类;2.1 客户关系分类;2.4;2.2 静态客户关系与动态客户关系;2.2.1 客户满意（CS）;2.2.2 客户忠诚（CL）;2.2.3 动态客户关系;2.5;2.3 客户满意度指数模型;2.3 客户满意度指数模型（续）;2.3 客户满意度指数模型（续）;2.1;2.4.1 客户忠诚类型分析;2.4.2 分析超值忠诚的行为;2.4.3 客户忠诚度的指标体系;2.2;2.5.1客户满意与客户忠诚关系的静态分析;2.5.2客户满意与客户忠诚关系的动态分析;2.5.2客户满意与客户忠诚关系的动态分析;2.5.2客户满意与客户忠诚关系的动态分析;思考练习题;The End of Chaper Two;第3章 客户终生价值 ;第3章 客户终生价值;3.3;3.1 客户关系管理的竞争力;3.1 客户关系管理的竞争力（续）;3.1 客户关系管理的竞争力（续）;3.3;3.2.1 客户终生价值定义;3.2.2客户终生价值的关键驱动因素与成功因素;3.2.3 客户终生价值的组成;3.2.4 影响客户终生价值各因素分析;3.1;3.3.1 测量客户终生价值的方法;3.3.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;模型二：基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型;模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型;案例分析 [例3.1]：假设客户与公司保持交易时间n=5,公司最初吸引每个客户的成本Co=￥400，客户第一次购买的产品价格Po=￥2000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=￥500，利率r=9%，每年的直接服务成本Cs=￥10;[例3.1]模型求解;3.3.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.3 考???客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型;3.3 客户终生价值的测量方法与模型;思考练习题;The End of Chaper Three;第4章 客户生命周期;第4章 客户生命周期;4.3;4.1 客户关系发展的四阶段模型;4.1;4.2 客户生命周期的划分及各阶段特点;四阶段的分别特点： 潜在客户阶段的特点 新客户阶段的特点 老客户阶段的特点 新业务的新客户阶段的特点 ; 1. 外界评价 2. 客户的层次 3. 客户的所属行业 ; 1. 客户对产品质量的感知 2. 客户对产品服务质量的感知 3. 客户对价值的感知 4. 企业竞争者的资费信息 5. 客户需求的情况; 1. 企业的服务情况 2. 客户新的业务需求 3. 企业竞争者的信息; 1. 老业务的运行情况 2. 新业务的发展情况 3. 客户的满意程度 4. 企业的发展状况;4.1;4.3.1 客户维系策略的必要性;1. 提高客户保持率 2. 分析客户的转换成本 3. 实施特殊赞赏活动 4. 加强与客户的情感联系 5. 组织团体活动 6. 建立学习关系 ; 1. 增加客户关系的财务利益 2. 优先增加社会利益 3. 附加深层次的结构性联系 ;思考练习题;The End of Chaper Four;第5章 客户关系管理系统简介;第5章 客户关系管理系统简介;5.3;5.1 CRM系统的一般模型;5.4;5.2.1 接触活动;5.2.2 业务功能;5.2.2 业务功能（续）;5.2.2 业务功能（续）;5.2.2 业务功能（续）;5.2.2 业务功能（续）;5.2.3 数