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苹果公司培训手册（节选） 相信进过苹果专卖店的朋友都看到过 “天才吧”里那些身着蓝 衣的 “天才”们，想知道他们是怎样成为 “天才”的吗?随我 们来看个仔细。这本培训手册与我们常见的公司培训手册是完 全不同的。此手册的内容可谓事无巨细，上至如何从顾客表情 判断出顾客心理，下至哪些词是绝对不允许使用的都一一记载， 其中还录有大量的 “可以做”“不能做”表单。手册就是一本 关于顾客心理、安慰术、激励术、矛盾处理术的十全宝典，搞 不好把手册里面的内容输入到一个机器人的数据库里，它也能 处理日常岗位上遇到的绝大部分问题。 以下为苹果内训手册的节选 秘籍第一式：天才训练营 一个人从入职新人到成为一名身着蓝衣的“天才吧”天才，要先参加为时 两周的“天才训练营” 。训练营内，新职员要经历一系列严厉的考验，包 括大量杂碎的训练项目。 有“诊断设备的使用(Using Diagnostic Services 这里有一个问题，图片中 明显是Using Service Diagnostics)” 、“组件绝缘(Component Isolation)”和 “ 同理心的神奇力量(The Power of Empathy)”等等。没错，苹果就是要在 这样一个项目内为新员工搭建起自助性小组，已完成对员工的技术性与 心理学教育。 在“天才培训手册” 的第七页，记载着一大堆“什么是(What)”和“怎么样 (How)” 。比如： 问：何为“天才” 的工作职责? 答：教导(Educates) 。 问：如何教导(顾客)呢? 答：要温文尔雅、要有主人翁思想、要有同理心、要为顾客提出建议、 说话要有说服力、争取让顾客点头。 总而言之，就是：与顾客产生共鸣、把产品推介出去、把交易拿下。 我们可以发现苹果在给每一个即将走进“天才吧” 的员工做心理培训，这 和 Apple Store 的环境有着紧密的联系。与其他的零售店相比，Apple Store 员工的一大工作职责就是让每一个顾客过得开心。当然，作为一 个以买卖为主的消费场所，顾客的好心情自然会转化为苹果在零售上的 成功。 秘籍第二式：主导销售 在“天才培训手册” 的第 39 页上用极为浅显的方式记载着“天才”在销售 过程中的职责，并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果 将销售行为总结进 5 个关键词：接触(Approach)、了解情况(Probe)、展 示(Present)、倾听(Listen) 以及完成销售(End) 。 直观地说，“天才” 的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心的需求， 从而把适合顾客的产品和服务推介出去，对此再继续倾听顾客的反馈， 直到顾客决定购买。手册上清晰写着：“我们引导每次交流” ，“我们强 化与顾客的情感连结” ，“我们帮助顾客探索对产品的需求” ，“我们丰富 顾客的生活” ，“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利” 。 秘籍第三式：同理心(Empathy) 同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的 销售人员知晓，并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。苹果就这点 对“天才” 的鼓励是“把自己当做顾客，让他们向前走一英里” 。当然，一 英里的尽头是他们的 POS 机。手册上用黑体加粗写着：“ 同理心是让顾 客感到你能体会他们内心的感受” 。 苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉，培训 手册里给出了标准答案：“你的遭遇真是太不幸了” ，“你现在心里不好 过我很明白，对此我也很不好受” 。 当然，这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某 事和你闹不愉快时，不要说“我错了” ，这样只会让事情更糟。你应该学 学秘籍里教的：“我知道你很难过，我也很难过” 。 面对顾客的不满，书里甚至给出了标准的应答模式，归纳为“3F” ：感觉 (Feel)，以前也觉得(Felt)和后来我发现(Found) 。 举例如下： 顾客：Mac 怎么这么贵啊? “天才” ：我知道你为何会有这样的“感觉” ，我“ 以前也觉得”这玩意太贵 了。不过“后来我发现” ，就这配置，就这内置的软件，这个价格真是杠 杠的，买一台赚半台。 这种策略是同理心在对话中标准的应用，销售人员与顾客完全互换了位 置。无论 Mac 的价格是高是低，至少“天才” 以消费者的身份发现了“买 一台赚半台” 。 秘籍第四式：察言观色 在手册的第 45 页详尽记载着每一个语言动作所