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用户满意和满意度测评
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简明
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信息产业部TCSI研究测评课题组组长
中国人民大学调查技术研究所副所长
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什么是用户满意
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Hempe|(1977)认为顾客满意取决于顾客的期望,
在实际产品的取得或消费经验中,自身利益实现的
程度与预期结果一致性程度的比较。
Kotler(1991)指出企业经营唯一不变的原则是满
足顾客的需求,因此将顾客满意定义为,“顾客满
意是指顾客对一种产品可以感知的效果与他的期望
相比较之后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
Ostrom和 Iacobucci(1995)认为顾客满意是
种相对的判断,在衡量一位顾客在一次购买所获得
的质量与利益的同时,要考虑为了达成此次购买所
负担的成本与努力。
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oliver(1997)将顾客满意定义为,“顾客满意
是顾客的实践反应,它是判断一件产品或服务的
特性,或其本身的尺度,或者说,它提供了一个
与消费相关的实践的愉快水平”。
Kristensen、 Martensen和 Gronoldt(1999)
指出顾客满意是顾客对产品购买与消费经验的评
价反应,来自于顾客的期望与实际获得感受的比
较。
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顾客满意定义
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“满意是指一个人通过对一种产品的可感
知的效果(或结果)与他的期望值相比
较后,所形成的愉悦或失望的感觉状
态
·满意度是可感知效果和期望值之间的差
异函教。
菲里普·科特勒
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