邮政业务营销员操 作技能考核大纲.doc

邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目分值表 序号 项目名称 各等级鉴定分值 初级 中级 高级 业务师 高级业务师 1 市场调研与分析 20 15 2 客户管理与服务 16 15 25 15 25 3 营销文本撰写 10 20 15 15 4 业务推介与销售技巧 40 35 35 30 5 计算机操作 14 15 10 6 市场调查与分析 15 7 市场预测与分析 15 40 8 模拟授课（业务培训） 15 20 9 疑难问题解答 10 业务英语 10 15 合计 100 100 100 100 100 邮政业务营销员操作技能考核大纲 等级：五级 序号 考核项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 考件制作要求 鉴定分值 备注 一 市场调研与分析 针对给出的一项调查总体方案，设计调查问卷表1份。 20分 1．１．被调查者的主要信息准确齐全。 ２．2．全面客观地反映调查内容，不能短少、冗余。 ３．3．问卷问题具有逻辑性。 ４．4．问卷题目表达清楚，通俗易懂，不能产生歧义。 5．５．语句通顺，无错别字和不规范简化字。 6．６．在规定时限内完成,，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。 1．１．被调查者的主要要素（姓名、性别、年龄、职业、联系方式）不全，每缺少一项扣1分。 2．２．没有全面反映调查内容，每缺少一项扣2分。 3．３．多余的调查内容，每多一项扣1分。 ４．逻辑性较差，扣2分，逻辑性差，扣4分。 4．5．表达不清楚，产生歧义，每题扣2分。 5．6．语句不通顺，有错字或者有不规范简化字，每处扣1分。 １．1．给出一份市场调查总体方案，包括调查背景、调查目的、调查内容、调查方式、调查对象等内容，以试卷形式提供。 ２．2．计时器一块1块，纸若干，。考生自备尺子一把，圆珠笔或钢笔笔（自带）。 20分 1、该项目采用笔试考试。 2、扣分标准为以实扣分，扣完为止。 二 客户管理与服务 根据给出的素材填写一份客户档案。 15分 １．1．根据素材内容填写，客户信息准确、全面、无歧义。 ２．2．无错别字和不规范简化字。 ３．3．在规定时限内完成,，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。 １．1．每填错一项内容扣2分。 ２．2．每漏填一项内容扣2分。 ３．3．填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。 ４．4．有错字或者不规范简化字，每处扣1分，此项最多扣5分。 １．1．给出一份走访客户的背景资料，包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。档案信息元素须在12-16项。并制作一份含有相关元素的空白客户档案表格，以试卷形式提供。 ２．2．配备计时器一块1块，纸若干，。考生自带尺子一把，、圆珠笔或钢笔（自带）。 16分 1、该项目采用笔试考试。 2、扣分标准为以实扣分，扣完为止。 三 营销文本撰写 修改一份有错误的合同 15分 １．1．写出合同中有错误的或缺少的条款。 ２．2．无错别字和不规范简化字。 ３．3．在规定时限内完成,，不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。 １．1．每指错一项内容扣2分。 ２．2．每漏指一项内容扣2分。 ３．3．每出现一处有错字或不规范简化字，每处扣1分。 １．1．给出一份合同，其中必须缺少或有错误的合同主要条款不少于五项，以试卷形式提供。 ２．2．配备计时器一块1块，纸若干，。考生自备尺子一把，、圆珠笔或钢笔（自带）。 10分 该项目采用笔试考试。 四 业务推介与销售技巧 推介一项自己最熟悉的邮政业务。 10分 １．1．准确掌握介绍所销售业务的内容、价格。； ２．2．条理清楚、重点突出。 ３．3．语言标准规范，使用普通话。 ４．4．恰当运用推销礼仪。 在规定时限内按质量要求完成,，该项目得满分。 １．1．所推销业务不明确扣5分，所介绍的业务内容较混乱扣1—5分；所介绍的业务内容混乱扣5—10分。 ２．2．所推销的业务主要价格不清扣5—10分。 ３．3．不使用普通话扣5分。 4．口齿不清、言语混乱扣1—5分。 ４5．推销礼仪不规范扣1—5分。 １．1．情景模拟。 2．每一位考生需一份配备评分表、计时器1块。 3．计时器数块，考生自备圆珠笔或钢笔（自带）。 40分 1、该项目采用情景模拟考试。； 2．每位考生需二名考评员扮模拟客户并评分。 3．扣分标准为以实扣分，扣完为止。 五 计算机操作 １．1．Windows98文件管理的一般操作。 ２．2．Word2000操作。 30分 １．1．对文件夹及文件进行建立、复制、删除、移动等操作。